De recente alliantie van Belfius met telecomgroep Proximus past in een bredere strategie om de volgende transformatieve fase van de financiële sector voor te bereiden. “De concurrentie kan straks van overal komen”, voorspelt Jonathan Neubourg, hoofd digitale strategie bij Belfius. “Alleen met een eigen ecosysteem kunnen we weerwerk bieden tegen de komst van de grote techreuzen.”

Neubourg gunde de collega’s van andere banken vrijdag uitzonderlijk een blik in de interne keuken tijdens een webinar van het Belgisch Financieel Forum over de digitale plannen van Belfius. De staatsbank verhoogde haar ritme in dat domein, met de bekroonde smartphone-app als speerpunt, om zowel met traditionele banken als KBC, BNP Paribas Fortis of ING als met opkomende fintechspelers als Aion, N26 of Revolut te concurreren.

Dat is nog maar het begin, zei Neubourg. “Ons concurrentiële landschap werd groter door de opkomst van de neobanken, maar zal in de komende vijf jaar verder verruimen.”

De staatsbank houdt er rekening mee dat een uiteenlopende waaier aan bedrijven de komende jaren financiële diensten zal willen aanbieden: van techreuzen als Amazon en de grote telecombedrijven tot lokale kampioenen, zoals de vergelijkingssite Independer (DPG Media) of vastgoedsite Immoweb.

De inzet is hoog, want de strijd om de alles-in-een app, die de spil wordt in het dagelijkse leven van de klant, zal per definitie maar enkele winnaars hebben. Ook betaalspelers als Klarna en PayPal hebben zich recent in die wedloop gemengd.

Wanneer komt Big Tech?

Een echt offensief van de grote techreuzen, zoals Facebook/Meta, Google, Amazon of Apple, in financiële diensten is er nog niet gekomen, behalve in het afgelijnde domein van digitaal betalen. In België blijven ze vooralsnog afwezig als het om kredieten, beleggingen of verzekeringen gaat.

Maar dat is volgens Belfius wellicht stilte voor de storm. “Big Tech komt eraan”, voorspelt Neubourg. “We hebben het geluk dat de Amazons van deze wereld niet geïnteresseerd zijn in een kleinere markt als België voor zijn financiële diensten, maar ze kunnen over enkele jaren eraan komen.”

De app van Belfius is goed voor 1,75 miljoen actieve mobiele gebruikers, die gemiddeld zowat 1 keer per dag inloggen. Een resem lokale allianties, onder meer met De Lijn, de tankstations van Lukoil en de maaltijdchequespelers Sodexo en Monizze, moet ervoor zorgen dat de Belfiusklant de app als een van zijn belangrijkste afspraken op zijn smartphone blijft zien.

“De maaltijdcheques op de app zijn meer dan een gimmick, maar een manier om met een bepaalde groep klanten contact te houden”, zegt Neubourg. Belfius probeert, net als KBC, met een eigen ecosysteem het terrein te bezetten, in afwachting van de mogelijke komst van Big Tech. “Met een eigen netwerk kan je op zijn minst weerwerk bieden.”

Neubourgs belangrijkste project in dat verband was de uitbouw van Banx, het gezamenlijke project met Proximus. Beide bedrijven hebben de Belgische staat als grootste – en bij Belfius zelfs enige – aandeelhouder. Banx wil “een volledig digitale en Belgische bankervaring” aanbieden.

Nieuwe technologische golf

Belfius verwacht dat de volgende technologische golf vooral rond vier technologieën zal draaien: ecosystemen, blockchain, artificiële intelligentie (AI) en het Internet of Things (IoT). AI-technieken, zoals de volgende generatie chatbots, zullen de klantenervaring dramatisch transformeren, voorspelde Neubourgs collega en naamgenoot, Jonathan Burez (hoofd Data Lab).

We zullen volgens Belfius’ toekomstvisie dag en nacht kunnen communiceren met onze bank, via een gepersonaliseerde slimme robotdienst. Het zal geen chatbot zijn die met standaardzinnetjes antwoordt, maar een slimme robot met een menselijke stem en misschien zelfs een menselijk gezicht.

Concurrent KBC, volgens insiders ook een richtinggevend voorbeeld voor Belfius, lanceerde vorig jaar de digitale assistente Kate.

Het wordt een grote uitdaging voor Belfius om correct in te schatten welke concrete technologie zal doorbreken. Dat de technologische cycli elkaar in een steeds sneller tempo lijken op te volgen, maakt de keuze er niet makkelijker op.

Neubourg: “Je kan als Belgisch bedrijf niet op alles tegelijk schieten. We hebben niet de investeringsbudgetten van een Apple, Google of Amazon. Het komt eropaan juist de belangrijke trends te detecteren en de juiste technologie te selecteren.”

(kg)