De meeste mensen vertonen een grote weerzin om slecht nieuws te moeten meedelen. Die aversie lijkt terecht. De ontvangers van slecht nieuws hebben immers de neiging om hun frustratie en agressie in de eerste plaats op de boodschapper te richten. Dat is de conclusie van een rapport van wetenschappers aan de Harvard Business School.

“Verscheidene experimenten wezen telkens uit dat in eerste instantie de weerslag van slecht nieuws moet opvangen,” zegt onderzoeksleider Leslie John, professor organisatieleer aan de Harvard Business School. “Men zou hier de werking van het halo-effect kunnen vermoeden.”

“Men zou immers kunnen stellen dat negatieve nieuws tot een slechte stemming leidt, wat de ontvanger zou afreageren op iedereen die toevallig in de buurt is. Dat blijkt echter niet het geval te zijn. De afkeer is specifiek gericht op de boodschapper. De frustraties worden niet gericht op de personen die zich toevallig in de buurt bevinden.”

Inzicht

“Er zijn een aantal verklaringen voor dit irrationeel gedrag,” benadrukt Leslie John. “Het individu heeft een inherente en krachtige behoefte om een inzicht te verwerven in gebeurtenissen die hen overkomen. Het zoeken naar zingeving is een fundamentele psychologische activiteit.”

“De mens heeft een bijzonder sterke aandrang om een inzicht te verwerven in onverwachte dingen. Dat geldt ook voor negatieve ervaringen, zoals een plotselinge dood, een negatieve prestatie-beoordeling of minder rooskleurige prognoses. Zodra dat streven naar zingeving is geactiveerd, zal het individu ook proberen die vraag met gemakkelijke verklaringen of voor de hand liggende oorzaken in te vullen.”

“Heel belangrijk daarbij is ook de toewijzing van schuld,” zegt professor John. “Wanneer patiënten ongunstige medische diagnoses ontvangen, schuiven ze de arts vaak kwaadwillige motieven toe. Niet zelden zeggen patiënten te vermoeden dat de arts op een ongunstige uitslag hoopte.”

“De aankondiging van slecht nieuws kan beide partijen in problemen brengen,” aldus Leslie John. “Wie de opdracht krijgt om een negatieve boodschap over te brengen, mag een onvriendelijke behandeling verwachten. Dat is al een eerste stresserende factor.”

“Bovendien moet men vrezen dat de ontvanger van het negatieve nieuws de boodschapper niet als een legitieme bron zal erkennen. Dat kan belangrijke consequenties hebben, vooral wanneer de boodschapper ook een onderdeel van de oplossing zou moeten vormen. Onder meer in een medische context kan dit probleem een adequate behandeling in de weg staan.”

Feedback

“Het slechte nieuws is dat er niet veel kan worden gedaan om de negatieve percepties over de bezorger van slecht nieuws aan te pakken,” betogen de onderzoekers. “Het zal wellicht niet helpen om aan de ontvangers te verduidelijken dat ze de boodschapper onterecht aanpakken.”

“Evenmin kan men overwegen om het melden van slecht nieuws achterwege te laten. De boodschap vormt immers vaak de eerste stap naar een remedie. Wel kan mogelijk de boodschap op een andere manier worden overgebracht. De ontvangers blijken immers beter te reageren wanneer de boodschapper expliciet zijn welwillendheid en positieve motieven benadrukt.”

“Ook bleek een beter resultaat te worden bereikt wanneer de ongunstige boodschap met een positieve feedback gepaard ging,” benadrukt professor John. “Onder meer in de zakelijke omgeving zou men tevens kunnen overwegen om deze negatieve boodschappen aan een externe partij, zoals een gespecialiseerd communicatiebureau, toe te vertrouwen.”