Een ontevreden klant opnemen in het management en nog 3 bedrijven die verrasten met een uniek idee waarover u nog nooit las

©Pixabay

Elke week deelt Steven Van Belleghem op zijn Instagram-pagina een leuk customer experience-feit over sommige van de grootste bedrijven ter wereld. Hieronder een aantal van de leukste van de afgelopen weken.

Wist u dat Nordstrom ooit een klant zijn geld teruggaf voor autobanden die ze niet eens zelf verkocht hadden?

Bron: Isopix.

Een van de redenen waarom Nordstrom, de Amerikaanse luxeketen van warenhuizen, al bijna 120 jaar succesvol is, komt doordat het personeel opgeleid is om te streven naar een ultieme klantenervaring. Op alles wat de klant vraagt moet hij of zij een ‘ja’ krijgen.

In 1975 kwam een man naar een Nordstrom-winkel met vier winterbanden. Hij had die banden enkele weken voordien gekocht bij een bandenzaak. Toen hij aankwam, constateerde hij dat waar vroeger de bandenzaak stond, plots een Nordstrom was verschenen. Hij legde zijn situatie uit aan een van de verkopers en de winkelketen gaf de man zijn geld terug. Het resultaat? 43 jaar later vertellen mensen dit verhaal nog steeds.

Wist u dat Richard Branson ooit een klagende passagier heeft uitgenodigd om deel uit te maken van het bestuur van de culinaire raad van zijn luchtvaartmaatschappij?

Bron: Isopix.

Volgens Richard Branson is ‘een klacht een kans om van een klant een levenslange vriend te maken’. Ooit kreeg een passagier van Bransons luchtvaartmaatschappij in eerste klasse een vreselijke Indiase maaltijd voorgeschoteld. De klachtbrief die hij daarna aan Branson schreef was zowel grappig als verontrustend.

Het belangrijkste van dat verhaal is hoe Branson reageerde. Hij nodigde de passagier uit om Virgin te helpen een nieuw menu te maken. Later vroeg hij de passagier zelfs om mee in het bestuur te komen van de culinaire raad van de luchtvaartmaatschappij.

Wist u dat Adidas op één jaar tijd meer dan één miljoen extra paar schoenen heeft verkocht door te luisteren naar zijn klanten?

Bron: Pixabay.

Door naar de feedback van klanten te luisteren, ontdekte Adidas dat klanten duurzamere goederen wilden. Het bedrijf begon schoenen te produceren van oceaanafval. Zo verkocht het in slechts één jaar tijd meer dan één miljoen paar extra schoenen.

Wist u dat een Starbucks-medewerker gebarentaal heeft geleerd om ervoor te zorgen dat een van haar dove klanten de best mogelijke klantenservice zou krijgen?

Bron: Pixabay.

Starbucks is een bedrijf dat trots is op zijn persoonlijke klantenservice. Het noteren van uw naam op uw kopje koffie vormt bijvoorbeeld een persoonlijke band tussen de barista en de klant.

Maar een medewerkster ging nog een stap verder. Ze zorgde ervoor dat een van haar dove klanten de best mogelijke klantenservice kreeg door gebarentaal te leren. De klant deelde dit verhaal op zijn Facebook-pagina en het ging viraal. (jvdh)

Lees ook: Starbucks laat koffiehuizen waar u ter plaatse iets kunt drinken een beetje los

De auteur Steven Van Belleghem begeleidt bedrijven om zich aan te passen aan de hedendaagse consument. Daarnaast is hij professor Marketing aan de Vlerick Business School. Dit artikel verscheen eerst op zijn blog.