Hoe hou je het hoofd koel in een verhitte discussie met een ontevreden klant ?

Klant is koning, maar sommige klanten gedragen zich verre van hoffelijk. Hoe houd je het hoofd koel en los je het probleem op? Hier zijn 5 tips om de volgende confrontatie tot een goed einde te brengen.


1) Luister naar de klant.

Luister oprecht en aandachtig, onderbreek niet en oordeel pas later. Door te luisteren kun je ontdekken wat de onderliggende zorg is, en daar correct op inspelen. Als de klant aanvoelt dat je werkelijk naar hem of haar luistert, dan zullen de gemoederen snel bedaren.

 

2) Stel vragen.

Probeer tot de kern te komen van het probleem door open vragen te stellen. Op deze manier krijg je de juiste informatie en kom je precies te weten wat er aan de hand is en wat je er eventueel aan kunt doen.

 

3) Bekijk de zaak vanuit het perspectief van de ander.

Toon begrip en sta open voor de feedback. Misschien heeft de klant oprecht een probleem. Door te kijken vanuit het perspectief van de ander, krijg je meer inzicht en dit helpt je omgaan met moeilijke klanten.

 

3) Neem het niet persoonlijk.

Meestal gaan de problemen die klanten hebben niet over jou. Houd afstand en bekijk de situatie neutraal. Een lastige klant kan emotioneel reageren en negatief gedrag vertonen. Maar dit gedrag zegt niets over de persoon zelf. Het uiten van een bepaald gedrag heeft altijd een reden. Een klant is bijvoorbeeld ongeduldig, omdat hij weinig tijd heeft of omdat het probleem al een hele tijd aansleept. Kijk dus uit met te snel oordelen.

 

4) Kom tot de kern van het probleem.

Focus niet op de emotie of negatieve situatie maar zoek uit wat de kern van het probleem is. Vat samen en check of je goed begrepen hebt. Door samen te vatten toon je aan dat je werkelijk hebt geluisterd en krijg je de tijd om over je volgende stap na te denken

 

5) Zoek samen met de klant naar een oplossing.

Draag oplossingen en alternatieven aan en door samen met de klant naar een oplossing te zoeken. Je kan bijvoorbeeld vragen: “Hoe kunnen we dit samen oplossen?” of “Wat zou voor u een oplossing kunnen zijn?”. Zo voelt de klant zich meer betrokken en vergroot je de kans dat hij of zij jouw oplossing zal accepteren. Probleem opgelost!

 

Meer info: http://www.expertacademy.be/nl/klantvriendelijkheid

 

Bekijk de tips in onderstaande video:

Meer
Markten
Mijn Volglijst
Markten
BEL20