Toen Jørgen Vig Knudstorp in 2004 CEO werd van de Lego Group had de 76 jaar oude familie Deense speelgoedbouwer een schuldenberg van 800 miljoen. Hij creëerde een strategie van differentiatie, met behulp van ‘crowd-ideation’ en ‘co-creation’, door de enorme Lego-gemeenschap van meer dan 120.000 vrijwilligers te activeren. Het werkte.
Het bedrijf begon met het beantwoorden van de vragen: waarom bestaan we? Wat is ons doel? To ‘Inspire and build the builder of tomorrow’, een prachtige omschrijving van Lego. Vervolgens keek het naar zijn mensen, veranderde de cultuur door de transparantie te vergroten met een lossere organisatiestructuur. Het creëerde een mentaliteit van ‘je bent niet schuldig als je faalt, maar vooral als je niet gevraagd hebt om hulp of de andere in nood geen hulp hebt aangeboden’, waardoor falen en het leren uit je falen deel uitmaakt van succes.
‘Het creëren van een unieke klantervaring was een deel van de oplossing. Lego innoveerde door het bouwen van klantervaringen voor alle leeftijden’
Lego creëerde een strategie van differentiatie, met behulp van ‘crowd-ideation’ en ‘co-creation’, door de enorme Lego-gemeenschap van meer dan 120.000 vrijwilligers te activeren.
Natuurlijk was unieke klantervaring een deel van de oplossing. Het innoveerde door het bouwen van klantervaringen voor alle leeftijden, toegankelijk gemaakt via verbazingwekkende inhoud zoals de succesvolle Lego Movie, Legolands, themaparken en kleurrijke Lego-winkels over de hele wereld.
Het tekende een aantal zeer slimme licentieovereenkomsten voor Star Wars en Harry Potter en zag het belang van verhalen vertellen via zijn aanbod in aangrenzende markten. Ondertussen gaf het zijn fans een geweldige klantenervaring en stoomde ze klaar voor een offline en online digitale wereld.
Resultaat. De afgelopen jaren is de vraag naar de blokken van Lego gegroeid ten koste van andere speelgoedfabrikanten zoals Mattel Inc. en Hasbro Inc. In februari 2015 verving Lego Ferrari als het krachtigste merk ter wereld. Elke dag worden er 120 miljoen Lego-onderdelen geproduceerd en in 2017 noteerde Lego de hoogste omzet in zijn 85-jarige geschiedenis.
