Key takeaways

• 39 procent van de Benelux-consumenten koopt meer online en verwacht vaker thuisbezorging.
• Negatieve bezorgervaringen hebben directe gevolgen: 28 procent van de consumenten verliest het vertrouwen in de bezorgdienst na een incident, en 16 procent stopt met bestellen bij dezelfde verkoper.
• Alternatieve bezorgopties worden steeds populairder, omdat consumenten meer controle over bezorgschema’s willen hebben.

De groei van online winkelen in de Benelux zet door, maar de toenemende verwachtingen van klanten met betrekking tot thuisbezorging hebben een impact op het vertrouwen in e-commercediensten.

Uit onderzoek in opdracht van logistieke SaaS-leverancier Descartes blijkt dat 39 procent van de respondenten het afgelopen jaar meer online aankopen heeft gedaan en verwacht dat een nog groter deel van de toekomstige aankopen zal worden bezorgd. Negatieve bezorgervaringen hebben echter directe gevolgen: 28 procent van de consumenten verliest het vertrouwen in de bezorgdienst na een incident, en 16 procent stopt met bestellen bij dezelfde verkoper.

Veranderend consumentengedrag

Online winkelen is diepgeworteld geraakt in het consumentengedrag. Een jaar geleden deed 33 procent van de consumenten minder dan maandelijks online aankopen; nu is dat cijfer gedaald tot 24 procent. Het aantal frequente shoppers – zij die wekelijks of vaker bestellen – is gestegen van 12 procent naar 19 procent. De voorkeur voor thuisbezorging groeit ook: het aandeel van aankopen die direct worden bezorgd, is gestegen van 37 procent vorig jaar naar 41 procent nu en zal in de toekomst naar verwachting 45 procent bereiken.

Gemak en betrouwbaarheid zijn de belangrijkste drijfveren achter de toenemende voorkeur van consumenten voor thuisbezorging. De belangrijkste redenen die worden genoemd zijn het gemak van online bestellen (55 procent), vertrouwdheid met de service (49 procent) en tijdsbesparing door het vermijden van ophaalritten (46 procent).

Negatieve bezorgervaringen

Gevraagd naar cruciale aspecten van het bezorgproces, geven consumenten prioriteit aan bezorgkosten (76 procent), traceermogelijkheden (76 procent), veiligheid en zorgvuldigheid bij het afhandelen van bezorgingen (75 procent), en gebruiksgemak tijdens het hele bestel- en bezorgproces (73 procent). Hoewel de tevredenheid over deze elementen over het algemeen hoog is (meer dan 75 procent), geeft slechts 13 procent van de respondenten aan altijd volledig tevreden te zijn over hun bezorgervaringen.

Een kwart van de consumenten kreeg te maken met vertragingen of onverwachte levertijden, wat de prevalentie van negatieve ervaringen benadrukt. Deze tegenslagen hebben aanzienlijke gevolgen. Met name de bezorgdienst is vaak de dupe: 28 procent van de consumenten verloor het vertrouwen in de bezorgdienst na een negatieve ervaring, terwijl 18 procent het vertrouwen in de detailhandelaar zag afnemen. Als gevolg daarvan stopte 16 procent met bestellen bij dezelfde detailhandelaar, vermeed 15 procent detailhandelaren die met die bezorgdienst samenwerkten en verminderde 14 procent zijn totale online aankopen.

Alternatieve bezorgopties

Alternatieve bezorgopties winnen aan populariteit naarmate consumenten meer controle willen over bezorgschema’s. Meer dan een derde van de respondenten is geïnteresseerd in oplossingen zoals geconsolideerde wekelijkse leveringen, gedeelde buurtleveringen, gecentraliseerde afhaalpunten of milieuvriendelijke leveringsmethoden.

De kosten blijven een primaire overweging voor 25 procent van de consumenten die betaalbaarheid belangrijker vinden dan snelheid. Een vergelijkbaar percentage (24 procent) geeft de voorkeur aan nauwkeurige levertijden boven een snelle service. 21 procent kiest voor zowel snelheid als nauwkeurigheid, zelfs tegen hogere kosten. Omgekeerd geeft 15 procent de voorkeur aan de snelste optie, ongeacht planning of kosten, terwijl nog eens 15 procent de voorkeur geeft aan de meest duurzame methode.

“De bezorgervaring wordt steeds meer de kritische factor in klantrelaties,” stelt Albert van Roekel, Director Solutions Consultancy bij Descartes. “Retailers en transporteurs die klanten willen behouden, moeten zich niet alleen richten op snelheid en kosten. Consumenten verwachten nauwkeurigheid, flexibiliteit en transparantie. Technologie speelt een belangrijke rol bij het bereiken van deze doelen, van real-time tracking en geoptimaliseerde routeplanning tot duurzame bezorgopties.”