Gaat Argenta z’n 1,4 miljoen klanten van Argenta in België vergoeden, nu ze al een week lang niet meer online bankieren? Daarover zaait de CEO van de bank, Marc Lauwers, eigenlijk alleen maar onduidelijkheid. Eerst was er sprake van dat zo’n compensatie, later klonk het “dat ze er over nadenken”. De ramp qua reputatieschade is groot.
Een diepe, diepe crisis voor Argenta. De bank kan al bijna een week geen internetbankieren meer aanbieden aan z’n klanten: de smartphone-app van Argenta werkt ook niet en ook het online bankieren lukt gewoon niet meer. Er zit niets anders op dan voor je overschrijvingen naar de bank zelf te gaan. Een hele grote IT-panne is de oorzaak.
En de bank reageerde vreemd. Ze kondigden aan dat het opgelost was, wat niet het geval was. En ze lieten toe om via email overschrijvingen te doen, qua beveiliging het slechts denkbare scenario.
De bank is bovendien niet aangevallen door hackers, het gaat gewoon om een interne IT-operatie. Maar die liep dus totaal fout, met gigantische IT-problemen als gevolg.
CEO Lauwers in de mist
Verantwoordelijken zijn CEO van de bank, Marc Lauwers en z’n digitaal directeur Geert Van Hove. Die werkten samen het nieuwe IT-project uit. Het resultaat is dat de IT-diensten niet meer gaan: de bank kan niet én bankkaarten, transacties in de kantoren, de app en het online bankieren samen uitvoeren.
Straffer is dat het communicatief bijzonder mank loopt. Op Radio 1 gaf de CEO een wel heel erg technische uitleg over “autostrades waar een extra rijvak is voor aangelegd”. Maar Marc Lauwers kon vooral geen duidelijk antwoord geven op de vraag hoe precies de bank z’n klanten gaat compenseren. “We zullen nadenken over een geste naar onze klanten”, zo zei Lauwers. Maar verder wilde hij totaal niets kwijt. Want hij herhaalde na aandringen opnieuw “dat ze gaan nadenken over een geste”.
Dat is niet hetzelfde als wat in De Tijd staat vanmorgen: “Een klant die schade ondervindt doordat een overschrijving niet is doorgegaan, zullen we vergoeden”, zo zegt diezelfde Lauwers letterlijk in de krant. Voor de reputatie van de bank, die behoorlijk goed was, is dat een enorme deuk.
