Klantervaring verbeteren onder druk van Covid-19? Deze 10 Belgische bedrijven deden het

Een Antwerpse havenarbeider draagt een Rombit-armband, die hem toelaat altijd de afstand tot andere arbeiders te respecteren. (Foto: Virginia Mayo/AP/ISOPIX)

Het jaar 2020 is voor iedereen moeilijk geweest. De pandemie heeft ons verrast en heeft een verwoestend effect gehad op mensen en bedrijven. Tegelijkertijd biedt elke crisis de kans om nieuwe oplossingen uit te werken, opnieuw te beginnen of zelfs ‘gewoon’ oprechte vriendelijkheid te tonen. In deze moeilijke tijden wilde ik enkele écht positieve verhalen delen over Belgische bedrijven, die in staat waren zichzelf opnieuw uit te vinden om het tij van Covid-19 te doorstaan. Ze zochten manieren om hun klanten een betere ervaring te geven. Zo konden ze degenen die minder gezegend waren helpen.

Foodmaker

Zoals bij veel restaurants had de pandemie een verwoestend effect op het gezonde fastfoodrestaurant Foodmaker van Lieven Vanlommel. Het aantal verkochte maaltijden daalde van 100.000 naar 10.000. In het prille begin keken ze aan tegen een verlies van 1 miljoen euro per week. Maar ze keerden het tij met hun gloednieuwe Vedge-bags-concept. Dat zijn gezonde maaltijdboxen in verschillende soorten en maten, die online besteld en thuis bezorgd kunnen worden. Ze hielden vast aan hun kernfilosofie van gezonde voeding. Toch slaagden ze er in om zich om te vormen tot een dienst die relevant was in deze Covid-19-tijden. Dat alles op amper 2 weken tijd.

Proximus & Telenet

Toen de Belgische scholen vanwege corona sloten en ze hun lessen online gingen geven, had ongeveer twee procent van de leerlingen geen toegang tot een pc met internetverbinding. Toen de organisatie Digital for Youth op zoek ging naar laptops voor deze jongeren, besloot Proximus 700 laptops te schenken. Het bedrijf vroeg zijn zakenpartners hetzelfde te doen. Bovendien verstrekte het bedrijf inlogcodes aan gemeenten, scholen en jeugdorganisaties. Studenten zonder internettoegang kregen zo gratis de wifisignalen uit hun buurt aangeboden.

Telenet lanceerde tijdens de pandemie een basisaanbod internet voor slechts vijf euro per maand. Het bedrijf wilde ervoor zorgen dat iedereen in België daar toegang tot kon krijgen. Aangezien internetverbinding vandaag de dag een basisrecht en een primaire behoefte is, willen ze met dit zeer goedkope aanbod hun steentje bijdragen. Met dit aanbod verkleinen ze de digitale kloof in de Belgische samenleving.

Rombit

Rombit is een van de meest inspirerende voorbeelden van een bedrijf dat de coronacrisis wist om te zetten in een opportuniteit. Vóór Covid-19 werkte het bedrijf aan een wearable om de afstand tussen mens en machine te meten. Het zette daarvoor zeer nauwkeurige ultrawide-band technologie in (technologie om de relatieve afstand tot andere apparaten te meten, red.). Dat deden ze om industriële sites een stuk veiliger te maken

wearable Rombit
De wereable van Rombit maakt het mogelijk voldoende afstand van anderen te bewaren. – (AP Photo/Virginia Mayo)

Toen de pandemie toesloeg, vroeg een klant hen of ze een soortgelijke oplossing konden ontwikkelen om de afstand tussen mensen te meten en aan te geven wanneer ze te dichtbij zouden komen. Rombit greep onmiddellijk de kans om een wearable te ontwikkelen die zowel sociale afstand als contactopsporing mogelijk maakte. Toen de haven van Antwerpen als eerste grote klant mee aan boord ging, werd het een immens succes.

JBC

Elk jaar bezoekt Sinterklaas vanaf 11 november de kledingketen JBC. Dit jaar was een echt bezoek uitgesloten en dus werd er gekozen voor een digitaal alternatief. Dat gebeurde met een persoonlijke boodschap van de heiligman aan elk kind. Van 11 november tot en met 5 december konden klanten dus de persoonlijke gegevens van hun kind invullen op jbc.be. Even later ontvingen ze dan een gepersonaliseerde video van Sinterklaas en zijn helpers.

Supercolor

Supercolor drukte aanvankelijk reclamepanelen en stickers voor winkels, banken, luchthavens en evenementen zoals de Ronde van Vlaanderen. Onnodig te zeggen dat ze heel wat bestellingen verloren, toen de maatregelen om de coronacrisis tegen te gaan werden ingevoerd. In een paar dagen tijd bedachten bedrijfsleiders Michel Verheughe en Philippe Staelens een alternatief. Dat moest hen in staat stellen om de meeste machines die ze tot dan toe voor de reclamepanelen hadden gebruikt, in te zetten om plexiglas te maken. Het duurde niet lang voor de bestellingen van Beobank, BNP Paribas en KBC binnenstroomden.

Smartphoto, Cartamundi en bpost

De pandemie is erg hard aangekomen bij de ouderen. Niet alleen door het hogere risico op zeer ernstige complicaties, maar ook door het totale isolement van hun dierbaren. Om hun eenzaamheid te helpen bestrijden, lanceerden Cartamundi, smartphoto en bpost het kaartspel ‘I’m Thinking About You’ dat kleinkinderen zelf konden personaliseren voor hun grootouders.

Hoe werkte het? Op de website van smartphoto konden klanten de achterkant van de kaarten – gratis – ontwerpen met een tekening of foto. Eenmaal klaar, drukte Cartamundi de kaarten af en bezorgde bpost ze bij de grootouders. Een eenvoudige oplossing om de dag van grootouders over de hele wereld op te vrolijken.

Upgrade Estate

Upgrade Estate is het bedrijf achter de huisvestingsmaatschappij voor studenten Upkot, dat studenten niet alleen kamers biedt, maar hen ook integreert in een gemeenschap van leeftijdsgenoten. Het biedt de studenten ook coaches aan om hen advies te geven wanneer dat nodig is. Hoewel Upkot altijd al het bovenste uit de kast haalde om zijn huurders te ondersteunen, ging het in coronatijden nog een stapje verder.

Om studenten tijdens de lockdown te helpen met hun mentale gezondheid, bood Upkot hen via een testproject in Gent gratis psychologische begeleiding aan. Sindsdien hebben ze het project zelfs uitgebreid naar steden zoals Kortrijk, Brugge, Antwerpen, Hasselt, Bergen en Brussel.

Energy Lab

Energy Lab voorziet gezonde coachingdiensten voor particulieren en welzijnsdiensten binnen bedrijven. Vóór Covid-19 vonden veel van hun activiteiten fysiek plaats, dus het is niet meer dan logisch dat ze zichzelf moesten heruitvinden, en snel.

Een van hun initiatieven was KeepMoving, dat aanvankelijk een B2C-platform was als alternatief voor live sportevenementen. Maar toen ze vragen kregen van bedrijven om hen te helpen bij het organiseren van sportuitdagingen voor hun werknemers, besloten ze om het platform te heroriënteren naar B2B met een online corporate wellbeing-traject. En met groot succes.

Delhaize

Toen de pandemie toesloeg, probeerde Delhaize de klantenervaring te verbeteren door winkelen een stuk veiliger te maken voor diegenen die dat het meest nodig hadden. Het bood exclusieve toegang tot zijn winkels van acht tot negen uur ‘s morgens aan de meest kwetsbare groep shoppers: de mensen van 65 jaar en ouder. Misschien een eenvoudige ingreep, maar wel eentje met een grote impact.

Total-e

Total-e was een leverancier van evenementenmateriaal met ongeveer 50 werknemers. Vroeger had het grote klanten zoals Rock Werchter, Tomorrowland en Pukkelpop, maar de pandemie nam dat allemaal weg. Dus lanceerde Total-e de spin-off Stay Alert. Het gebruikte zijn brede expertise in de evenementenwereld om verschillende bedrijven te ondersteunen bij hun heropening.

Total-e hielp hen omgaan met de strenge coronamaatregelen: van het bouwen van tijdelijke installaties, het organiseren van wachtrijen en voetgangersstromen, en het informeren van mensen tot hen helpen veilig te blijven. Een van hun oplossingen is STAY COOL, een eenheid die bij de ingang van winkels, kantoren, fabrieken en evenementen kan staan. Ze meet in realtime de lichaamstemperatuur van voorbijgangers, geeft instructies en bevat desinfecterende middelen.

De auteur Steven Van Belleghem begeleidt bedrijven om zich aan te passen aan de hedendaagse consument. Daarnaast is hij professor Marketing aan de Vlerick Business School. Dit artikel verscheen eerst op zijn blog.