Wacht je al een tijd op je geld terug nadat door de coronacrisis je vlieg- of pakketreis niet is doorgegaan? Je bent niet de enige. Het Nederlandse consumentenprogramma Radar (AVROTROS) gaf in een televisie-uitzending gehoor aan de vele klachten van mensen die van aan het lijntje gehouden worden door hun reisorganisaties. Wat bleek – onder meer – uit deze reportage? Er is een speciale Europese verordening van kracht die de rechten van Europese luchtreizigers beschermt.

Radar ontving veel klachten van reizigers die van het kastje naar de muur gestuurd werden: van het boekingsplatform (sites zoals het Nederlandse equivalent van cheaptickets.be) naar de luchtvaartmaatschappij, en andersom. Hoe begin je eraan om te checken of je claim nog nut heeft? Eerst en vooral: er gelden verschillende regels voor pakketreizen en “losse” reizen.

Pakketreis: verjaringstermijn van twee jaar

Er is sprake van een pakketreis wanneer de reisovereenkomst slaat op een combinatie van vervoer en accomodatie, of van een van die elementen met andere reisdiensten (bvb. het huren van een auto ter plaatse).

Alle pakketreizigers, of ze nu voor privé- of professionele redenen reizen, vallen onder de wettelijke bescherming. Leerlingen en personeel van scholen die met een reisorganisator werken kunnen die laatste dan ook aanspreken in geval van problemen. Enkel zakenreizigers die een kaderovereenkomst hebben met een reisorganisator, kunnen niet van de bescherming genieten.

• De basis: Heb je een pakketreis geboekt, dus bijvoorbeeld een vlucht met accomodatie of autohuur, dan is de organisator verantwoordelijk voor de terugbetaling.
• Interessant: Hier vind je een voorbeeldbrief als de reisorganisatie weigert terug te betalen.
• Let op: Zorg dat je vordering niet verjaart. Voor pakketreizen geldt een verjaringstermijn van twee jaar. Stuur dus ruim vóór die tijd aangetekend een stuitingsbrief en dien nogmaals je claim in. Op de site van het Europees Consumenten Centrum staan diverse voorbeeldbrieven.
• Extra: In het begin van de coronacrisis werden er vouchers uitgegeven voor geannuleerde reizen en die waren één jaar geldig. Als de geldigheidsduur verstreken is, dan moet de luchtvaartmaatschappij of de reisorganisatie het complete bedrag terugbetalen.

Losse reis: altijd claim indienen bij vliegtuigmaatschappij

Als je een “losse” vlucht hebt geboekt en die vlucht wordt geannuleerd door de luchtvaartmaatschappij, dan valt dat onder rechten van luchtreizigers.

• De basis: Je moet bij losse vliegtickets je claim altijd indienen bij de vliegtuigmaatschappij, ook al heb je via een boekingsplatform geboekt. De luchtvaartmaatschappij mag je niet terugsturen naar het boekingsplatform.
• Interessant: Sinds 2005 moeten luchtvaartmaatschappijen consumenten bij annulering van een vlucht binnen zeven dagen terugbetalen of de vlucht omboeken. Het kan je claim helpen als je de verordening (hier in 23 Europese talen te lezen) meestuurt naar de luchtvaartmaatschappij om hen te wijzen op de regels. Weigert zo’n firma alsnog te betalen, dan kun je je klacht indienen bij de FOD Mobiliteit en Vervoer.
• Let op: Probeer je het geld voor je vliegticket via een boekingsplatform terug te vragen, dan geldt de maximale terugbetalingstermijn van zeven dagen niet. Daarom kun je beter je claim rechtstreeks indienen bij de luchtvaartmaatschappij. Soms krijgen consumenten bijvoorbeeld 200 euro terug voor hun vliegticket, terwijl ze 250 euro hebben betaald aan een boekingsplatform. Die 50 euro waren geen ticketkosten, maar de beloning voor de tussenpersoon.
• Extra: Als je problemen hebt met een van de zestien maatschappijen die op 30 september een belofte deden aan de Europese Commissie, stuur dan opnieuw een mail om hen te herinneren aan de Europese verordening, en schrijf een klacht in te dienen bij de toezichthouder(s) en vervolgens juridische stappen te ondernemen. Op de Radar-site vind je een Engelse en een Nederlandse voorbeeldbrief.