Wanneer straks de wereld terug opengaat, zullen mensen opnieuw gaan reizen. Hoe een vliegtuigreis er zal uitzien blijft nog afwachten. Net als we nog niet weten wat we van een hotelovernachting zullen mogen verwachten. Een aantal specialisten weet wel al waar het naartoe gaat.
De toerismesector komt na diepe crises altijd terug. Gewoon omdat reizen in het DNA van de mens zit. Voor vele kostwinnaars is reizen een vast onderdeel van hun job. Als we naar de geschiedenis kijken zijn er twee recente crises die een groot impact hadden op de hotelindustrie: de aanslagen van 11 september 2001 in New York en de start van financiële crisis van 2008. In beide gevallen had de hotelindustrie 4 maanden nodig om zich te herstellen. Of dat een leidraad kan zijn voor wat de hotelsector nu te wachten staat blijft een onbeantwoorde vraag. Een betere referentiepunt is waarschijnlijk de SARS-epidemie in 2003 in Azië en de daaropvolgende hotelcrisis. Twee maanden na de uitbrak was de hotelbezetting in Hongkong teruggevallen tot 10 procent, maar in augustus zaten hotels alweer voor 75 procent vol.
Alles wat nog maar in de verte op een hotel leek is de voorbije weken gesloten. Dat heeft hoteluitbaters tijd gegeven om creatieve en innovatieve oplossingen te vinden die corresponderen aan wat reizigers zullen verwachten in de post-coronawereld. Wie straks een hotel binnenstapt zal een compleet ander verwachtingspatroon hebben dan pakweg 3 maanden geleden.
Hotelkamer boeken wordt een vertrouwenskwestie
Een hotel boeken wordt straks meer dan ooit een vertrouwenskwestie. De kans dat grote gerenommeerde ketens als Hyatt, Hilton, Marriott en andere Ritz-Carltons daar profijt uit halen is groot. Het zijn ketens die het kapitaal, de knowhow en de mankracht in huis hebben om snel in te spelen op veranderende omstandigheden.
Volgens Pat McCann, CEO van de Dalata Hotel Group, die 44 hotels uitbaat in het VK en Ierland, zullen hotels gefaseerd opnieuw openen.
Sommige hotels zullen in de beginfase slechts een van vele verdiepingen openen. Dat vergroot de mogelijkheid om alles zeer grondig te reinigen en te ontsmetten.
Online pre-incheck wordt cruciaal
Gasten zullen voor hun aankomst al hun gegevens online ingeven, om minimaal contact met de receptie te garanderen. Er zullen ook schermen aan de receptie worden opgesteld. Gasten zullen mondmaskers aangeboden krijgen alvorens naar hun kamer te trekken. Enkel wie moeilijk te been is zal nog een lift nemen, andere gasten zullen de trappenhal gebruiken. Kamers zullen voor elk gebruik volledig zijn ontsmet, met focus op waterkranen, deurklinken en aanraakschermen.
Het ontbijtbuffet behoort tot het verleden en wanneer de ontbijtruimte onvoldoende ruimte biedt om ‘social distancing’ te respecteren, zal het ontbijt naar de kamer worden gebracht. De hotelbar blijft tot nader order dicht, net als vergaderzalen en conferentiezalen. Restaurants zullen nog een fractie van het aantal tafels aanbieden, met steeds een aanbeveling om maaltijden gewoon op de kamer te nuttigen.
Artificiële Intelligentie
Andere innovaties zijn bijvoorbeeld de introductie van artificiële intelligentie om diensten aan te bieden en toch contact met anderen te minimaliseren. Denk aan het openen van je kamerdeur en het aan- en uitzetten van de schermen in de kamer mits je smartphone. Of aan hoogtechnologische airconditiongsystemen die de lucht van alle bacteriën zuiveren. De belangrijkste job in het hotelwezen zal niet langer die van directeur of maitre d’hôtel zijn, maar die van schoonmaker. Schoonmaakpersoneel zal ook langdurig moeten getraind worden in het voortdurend afleveren van smetteloos wel. Zowel letterlijk als figuurlijk.
Grote kortingen zijn niet aan de orde
Na de sars-epidemie werden in Azië de prijzen sterk verlaagd, maar volgens McCann zal prijs een belangrijke, maar zeker niet de enige factor worden waarop gasten zich zullen baseren. ‘Hoteliers moeten de juiste balans vinden tussen gasten zich welkom en veilig doen voelen en ze ervan overtuigen dat men om hen geeft. Als het allemaal te beperkend wordt, haken ze af’, zegt McCann tegenover het persagentschap Bloomberg.
Of hij zijn personeel maskers zal laten dragen is nog niet beslist.Ook van het nut van het opmeten van hun lichaamstemperatuur is McCann niet overtuigd. Mensen die symptomatisch zijn zullen door de mazen van het net glippen, waardoor deze tests inefficiënt zullen blijken en voor een vals gevoel van veiligheid zullen zorgen.
Dat bevestigt ook Peter Greenberg (The Travel Detective). ‘Hotels zullen zich niet met lage prijzen uit de crisis kunnen redden. Hoe checken we vandaag in? Er zijn tal van menselijke interacties tussen de aankomst bij het hotel en het betreden van de kamer. Die moeten er zoveel mogelijk uit. Zolang er geen vaccin is zal slechts een klein gedeelte van het hotel in gebruik kunnen worden genomen. Kan een kamer onmiddellijk na check-out worden gereinigd? Of moet de schoonmaakploeg 24 uur wachten alvorens ze de kamer kan betreden? Aan elkaar grenzende kamers zullen niet tegelijkertijd worden verhuurd. Op een verdieping met 20 kamers krijg je zo een bezetting van maximum de helft. Minder kamers beschikbaar? Hogere prijzen.’