De coronacrisis heeft de callcenter-industrie over heel de wereld zwaar getroffen, maar nergens meer dan in de Filipijnen. Het land is wereldleider op dit gebied. Honderdduizenden werknemers vragen duidelijkheid over de toekomst van de sector aan de Verenigde Staten, een voormalige kolonisator van het land.

Het afgelopen jaar hebben veel Filipijnse callcentermedewerkers alleen thuis moeten werken terwijl ze worstelden met allerlei dingen zoals stroomonderbrekingen, isolement in kleine ruimtes, het gesnurk van ouders en partners en ga zo maar door. Wat na Covid-19 komt, zal waarschijnlijk nog erger zijn.

Artificiële intelligentie neemt het over

De verschillende lockdowns van het afgelopen jaar hebben ervoor gezorgd dat automatisering binnen de callcentersector werd versneld. Bellers die hulp zoeken voor rekening- of bankafschriften communiceren steeds vaker met zogenaamde ‘bots’. Die werken aan de hand van artificiële intelligentie. En als klanten dan toch eens contact hebben met een mens, dan is dat steeds vaker al chattend met een werknemer die in meerdere gesprekken tegelijk verwikkeld is.

Mike Small is leidinggevende bij Sitel Group in Miami, een exploitant van callcenters. Meer dan een vijfde van zijn 100.000 werknemers werkt vanuit de Filipijnen. Hij verduidelijkt: ‘Vóór de uitbraak van de pandemie communiceerden klanten minder dan 10 procent van de tijd al chattend of via bots. Nu is dat al gestegen naar 25 procent en tegen het einde van jaar zou het zelfs kunnen oplopen tot 35 procent. Dankzij corona werden plannen die anders vier tot vijf jaar zouden duren, nu in enkele maanden uitgevoerd.’

Sinds 2019 breidde Small het personeelsbestand al niet meer uit.

Wat is ‘outsourcing’?

Veel bedrijven over de hele wereld doen aan outsourcing. Dat is het uitbesteden van een aantal opdrachten of diensten aan een derde partij. Het beste voorbeeld daarvan zijn Amerikaanse firma’s die hun customer service gaan overdragen aan callcenters in de Filipijnen. Daar zijn namelijk heel wat redenen voor:

• Engels is een van de twee hoofdtalen in de Filipijnen. De meeste inwoners spreken het dan ook. Misschien niet allemaal erg vloeiend, toch kunnen de meeste buitenlanders kunnen hen goed verstaan. Bij outsourcing is een goede communicatie heel belangrijk. Door die kennis van het Engels verkiezen Amerikaanse bedrijven de Filipijnen vaak boven andere landen.
• De meeste Filipijnen zijn harde werkers. Hun voortdurende aanwezigheid in dergelijk werk betekent ook dat werkgevers van hun werkethiek houden. Dat is bij outsourcing niet anders. Het feit dat Amerikanen hun taken blijven uitbesteden, bewijst dat zij van die instelling houden.
• Filipijnen rekenen minder aan voor kwalitatief werk dan elders. Als u hun tarieven vergelijkt met dat van een buitenlands bedrijf, dan zal u een groot verschil opmerken ondanks het om exact dezelfde dienst gaat.
• Het uitbesteden van opdrachten aan de Filipijnen is niet enkel aantrekkelijk voor grote bedrijven. Voor startende firma’s is het evengoed voordelig. Het voltijds salaris van een werknemer in de Filipijnen ligt tussen de 200 en 500 dollar per maand. Uiteraard is dat bedrag wel afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de opdrachten. Maar in sommige gevallen kan u voor minder dan 2000 dollar per maand een heel team van werknemers aannemen.

De zoveelste bedreiging

1,3 miljoen Filipijnse mensen worden werkzaam gesteld door outsourcing. De helft van hen werkt als callcenter operator. De verschuiving richting meer artificiële intelligentie bedreigt veel van die banen. Omdat Amerikaanse bedrijven hebben geprofiteerd van de lage lonen, de culturele affiniteit met de Verenigde Staten en de Engelse spreekvaardigheid, is de sector uitgegroeid tot negen procent van het bruto binnenlands product in 2019. Dat is goed voor zo’n 26 miljard dollar aan inkomsten.

De dreiging neemt toe nu artificiële intelligentie de bots in staat stelt om even efficiënt en empathisch te zijn als mensen. De Aziatische Ontwikkelingsbank voorspelt dat de technologie tegen 2030 ruim 286.000 werknemers zal kunnen verdringen. Dat is bijna een kwart van de mensen in de Filipijnse outsourcingindustrie van vandaag.

Een minder donkere keerzijde

Sommige leidinggevenden binnen de industrie weerleggen dit hele verhaal. Zij denken dat de situatie niet zo ernstig is als velen voorspellen. Jonathan De Luzuriaga, voorzitter van de Filipijnse Software Industry Association, zei het volgende: ‘Artificiële intelligentie is nog lang niet in staat om mensen te vervangen. Zeker niet als het aankomt op ingewikkelde telefoongesprekken of moeilijke chats.’ Hij voorspelt dat bedrijven zullen blijven vasthouden aan de goedkope arbeidskrachten uit vrees dat dure technologieën pas na een lange tijd rendabel worden.

Daarbovenop vereist het creëren en perfectioneren van die systemen volgens Arthur Nowak ook werknemers. Nowak is hoofd bij TTEC Holdings, een outsourcingbedrijf gevestigd in Englewood in Colorado. Hij heeft ongeveer 20.000 werknemers op de eilandengroep. ‘Het is waar dat tot 40 procent van de eenvoudige transacties kan worden geautomatiseerd door die nieuwe technologieën toe te passen,’ zegt hij, ‘en door verfijning kan dat jaarlijks met vijf procent of meer toenemen. Maar daardoor verschuift de focus van veel medewerkers op de Filipijnen naar het soepel draaiende houden van de bots.’

Is omscholing de oplossing?

Volgens Nowak bestaat een deel van het werk nu niet meer alleen uit het beantwoorden van vragen van klanten, maar ook uit het samenwerken met teams om gebieden te identificeren waar de klantervaring juist wordt belemmerd door digitale hiaten. Zijn personeelsbestand is het afgelopen jaar wel gelijk gebleven, in tegenstelling tot de drie tot vijf procent groei die hij normaal gesproken ziet.

Om aan de veranderende behoeften van de sector te voldoen, voert de regering in de Filipijnse hoofdstad Manilla de inspanning op om werknemers om te scholen die het risico lopen door bots te worden weggestuurd. Ze wil de focus verleggen naar meer gesofisticeerde gebieden van ‘business process outsourcing’, ook wel BPO genoemd.

Overheidssteun als redmiddel

President Rodrigo Duterte verhoogde de beurzen voor wetenschappelijk en technologisch onderzoek. Ook wil hij belastingprikkels geven aan outsourcingbedrijven die zich richten op diensten die minder risico lopen op automatisering. Denk bijvoorbeeld aan informatiebeheer in de gezondheidszorg of de ontwikkeling van games.

Volgens waarnemend minister van Economische Planning Karl Chua, zullen de programma’s het mogelijk maken een beroepsbevolking op te bouwen die beter in staat is zich aan te passen aan de ontwrichting die de toenemende automatisering met zich meebrengt. ‘Er is potentieel voor ons land om over te schakelen van een BPO-dienstenhub naar een hub voor big dataverwerking- en analyse’, aldus Chua.

Lees ook:

• ‘Verenigde Staten zijn niet voorbereid op tijdperk van artificiële intelligentie’
• Je kleine bedrijf internationaliseren, dat doe je zo!

(jvdh)