Key Takeaways
- Consumenten besteden het zoekwerk steeds vaker uit aan artificiële intelligentie, waardoor een retailer die technologisch achterblijft zijn zichtbaarheid verliest.
- Bedrijven investeren fors in het optimaliseren van hun aankoopfase, maar laten grote commerciële kansen liggen bij de oriëntatie en de klantenservice.
- Het fysieke winkellandschap blijft een onderbenutte troef die cruciaal is om de omnichannelklant te bedienen.
De meeste retailers zijn niet voorbereid op consumenten die hun zoektocht steeds vaker uitbesteden aan AI-agents. Dat blijkt uit de Omnichannel Index 2026 van IMPACT Commerce en Google, die 373 merken in zes Europese markten onderzocht. De operationele basis van een bedrijf staat doorgaans stevig, maar de technologische vernieuwing stokt. Een merk dat onzichtbaar is voor artificiële intelligentie, verliest daardoor onvermijdelijk zijn concurrentiepositie.
Verschuiving naar artificiële intelligentie
Consumenten besteden hun zoektocht steeds vaker uit aan artificiële intelligentie. De AI-modus van Google telt dagelijks 75 miljoen actieve gebruikers en Google Lens verwerkt maandelijks 25 miljard visuele zoekopdrachten. Het publiek is klaar voor deze technologie, maar de retailsector volgt niet. Artificiële intelligentie scoort amper 19 procent in de index. Slechts 42 procent van de merken structureert zijn productinformatie leesbaar voor virtuele assistenten. Wie zijn data onvoldoende voorbereidt, verdwijnt onherroepelijk uit de zoekresultaten.
Belgische retailers focussen op de aankoopfase
België zet de hoogste algemene prestatie neer met een score van veertig procent. Een Belgische retailer steekt zijn energie en middelen voornamelijk in het stroomlijnen van de aankoopfase. Het afrekenen haalt een opvallend hoge score van 65 procent. De technische afhandeling van transacties verloopt zeer soepel. Zo biedt 85 procent van de merken de mogelijkheid om online te bestellen en in de winkel op te halen. Tachtig procent laat klanten toe om achteraf te betalen.
De problemen duiken op in de fases voor de aankoop. De oriëntatiefase haalt een magere score van 33 procent. Een merk laat hier veel omzet liggen doordat het klanten onvoldoende begeleidt tijdens de zoektocht. Slechts negen procent zet slimme assistenten in om vragen te beantwoorden. Amper acht procent stemt de zoekresultaten af op het gedrag van de bezoeker, en visueel zoeken is bij slechts vijf procent mogelijk.
Keuzestress door ruim online aanbod
Het gigantische aanbod verlamt de koper. Liefst 63 procent van de consumenten haakt af door keuzestress en 62 procent vindt beslissen lastiger dan vroeger. Artificiële intelligentie vormt de ideale uitweg als persoonlijke adviseur. Toch gebruikt een bedrijf deze technologie liever om klantenservice te automatiseren dan om de verkoop daadwerkelijk te stimuleren.
Daarnaast eist de moderne shopper een feilloze mix van online en offline kanalen. Zo winkelt 68 procent kanaalonafhankelijk en kruist een klant dagelijks 130 mobiele contactpunten voor hij afrekent. Wie fysiek en digitaal naadloos combineert, spendeert bovendien 73 procent meer. Een retailer bezit met zijn winkelnetwerk dus een strategische goudmijn. De index toont echter aan dat de meeste bedrijven dit potentieel verkwisten door een gebrekkige integratie. (fc)
Volg Business AM ook op Google Nieuws
Wil je toegang tot alle artikelen, geniet tijdelijk van onze promo en abonneer je hier!