Nu de feestdagen eraan komen, zetten retailers zich schrap voor de logistieke en klantenservice-uitdagingen die samenvallen met hoge bestelvolumes in deze periode. Dit jaar hebben retailers te maken met extra complexiteit omdat ze blijven worstelen met voorraadproblemen, personeelstekorten en voortdurende verstoringen van de toeleveringsketen – om nog maar te zwijgen over de stijgende brandstofprijzen. Tegelijkertijd blijven de verwachtingen van klanten voor snelle, gemakkelijke, tijdige levering en realtime communicatie over bezorging groeien. Daarbovenop komt ook nog de toenemende focus van consumenten op duurzaamheid van thuisbezorging. Hoe ga je hier als retailer mee om?
Slechte bezorgprestaties zijn catastrofaal voor retailers
Veel consumenten zijn niet altijd tevreden over de bezorging van retailers. Uit een recent onderzoek van Descartes onder 8.000 Europese en Noord-Amerikaanse consumenten bleek dat bijna driekwart (73 procent) van de consumenten bezorgingsproblemen heeft ervaren in de periode van oktober tot december 2021. De top drie van problemen had betrekking op stiptheid: bezorgingen waren te laat (26 procent); beloftes over bezorgingen werden niet nagekomen (22 procent); en tijdvensters voor bezorgingen waren te lang en onhandig (22 procent). Bovendien ontving een ontevreden 16 procent hun bestelling niet eens.
Slechte bezorgprestaties kunnen catastrofaal zijn voor retailers tijdens deze periode, vooral omdat veel online verkopers tijdens de feestdagen afhankelijk zijn van hoge verkoopvolumes om de inkomsten te stimuleren. Bijna een kwart (23 procent) van de respondenten in het onderzoek weigerde opnieuw te bestellen bij slecht presterende retailers; bijna een kwart verloor het vertrouwen in zowel het bezorgbedrijf (24 procent) als de retailer (21 procent). Daarnaast gaf 17 procent van de consumenten aan dat ze vrienden en familie adviseerden de winkel te mijden. E-commerce-vendoren die een middelmatige bezorgkwaliteit accepteren, zullen de gevolgen terugzien in hun verkoopcijfers voor de feestdagen, omdat consumenten zich tot concurrenten wenden die wél manieren vinden om aan hun verwachtingen te voldoen.
Efficiëntie, productiviteit en betrouwbaarheid van thuisbezorging vergroten
Het voldoen aan de verwachtingen van bezorgprestaties van consumenten begint lang voordat het product op de vrachtwagen wordt geladen. Vanuit het perspectief van voorraadbeheer (en klantvertrouwen) moeten retailers ervoor zorgen dat de online gepresenteerde producten matchen met de beschikbare voorraad. Verder moeten consumenten kunnen kiezen uit verschillende bezorgopties op het verkooppunt (POS).
Op het gebied van thuisbezorging blijft de bezorgsnelheid voor veel consumenten een factor bij aankoopbeslissingen. Nog meer waarde hechten ze aan retailers die hun beloftes over bezorging nakomen. Om aan de verwachtingen te voldoen en klanten tevreden te houden (om mislukte leveringen en retourzendingen voor aankopen na de vakantie te voorkomen), moeten e-commerce retailers manieren vinden om de efficiëntie, productiviteit en betrouwbaarheid van thuisbezorging te vergroten.
Duurzame thuisbezorging wordt steeds belangrijker voor consumenten
Alsof al deze factoren nog niet uitdagend genoeg waren, heeft verder onderzoek aangetoond dat het thema duurzaamheid bij bezorging steeds belangrijker wordt voor een aanzienlijk percentage van de consumenten. Slechts 38 procent van de meer dan 8000 bevraagde consumenten in negen landen in Europa en Noord-Amerika vond dat de meeste retailers goed bezig waren met duurzame thuisbezorging.
Bovendien vindt 60 procent van de consumenten het tegenwoordig belangrijk dat rekening wordt gehouden met het milieu bij hun bezorging – van het combineren van bestellingen, het accepteren van langere levertijden voor levering tot het door de winkelier aanbevelen van de meest vriendelijke bezorgoptie. En als we vijf jaar vooruit kijken, is er ook een groeiende trend van consumenten die het gebruik van milieuvriendelijke voertuigen en het vermogen van een retailer om de ecologische voetafdruk van thuisbezorging aan te tonen, zullen laten meewegen.
Als een deel van de consumenten bereid is concessies te doen op het gebied van gemak om te zorgen voor een grotere duurzaamheid van de retail, dan wordt de noodzaak om efficiëntie en betrouwbaarheid te verbeteren nog groter, met de nadruk op het zo groen mogelijk maken van elke kilometer.
Duurzame thuisbezorging als differentiator
Door technologie te implementeren die efficiëntie creëert gedurende de hele levenscyclus van de bezorging – van dynamische planning van bezorgafspraken, planning van bezorgroutes en continue route-optimalisatie tot GPS-enabled realtime mobiel volgen, mobiel bewijs en statusmeldingen van bezorging – kunnen retailers consumenten meer bezorgkeuzes bieden, de betrouwbaarheid van bezorgingen verbeteren, klanten beter op de hoogte houden van de bezorgstatus en verschillende consumenten opties bieden voor bezorging aan huis die passen bij hun specifieke prioriteiten.
Door de juiste technologische hulpmiddelen te gebruiken, kunnen e-commerce-retailers hun beloftes over bezorging nakomen en ervoor zorgen dat klanten de producten krijgen die ze willen, aan hun deur afgeleverd, op de verwachte tijd. Dit is een cruciale factor bij het opbouwen van klantenloyaliteit en het stimuleren van herhalingsaankopen.
Bovendien kunnen deze tools ook de basis leggen voor flexibele en dynamische opties voor thuisbezorging die voldoen aan de groeiende behoefte van consumenten aan zowel gemak als duurzaamheid.
Door Albert van Roekel, Director, Solutions Consultancy EMEA at Descartes Systems Group