Is de opmars van AI-assistenten de voorbode van een wereld zonder medewerkers in callcenters? Onlangs onthulde fintech-bedrijf Klarna dat het een AI-tool 2,3 miljoen klantengesprekken heeft laten voeren, wat overeenkomt met het werk van 700 voltijdse medewerkers. Dat AI bedrijven gaat veranderen en nieuwe businessmodellen gaat creëren, is intussen duidelijk. Maar toch zullen we klantenrelaties nooit volledig kunnen loskoppelen van menselijk contact.
Alles begint bij perceptie, zeker als het over AI gaat. Ongetwijfeld heeft de bovengenoemde bot geleid tot een flinke kostenbesparing en efficiëntiewinst, zoals het bedrijf bekendmaakte. Het nieuws laat ook de financiële markten niet onaangeroerd, maar wellicht moeten we het toch wat meer in context brengen. Zo weten we niet waarvoor de AI-assistent precies is gebruikt. Of welke klantengesprekken de bot heeft overgenomen. En wat de taken waren van de agenten die door de tool op het eerste gezicht overbodig zijn geworden.
Wie de hele dag door klantengegevens verzamelt, dezelfde vragen stelt, en antwoorden verwerkt om nadien alweer naar het volgende telefoontje of chat te gaan, haalt weinig voldoening uit z’n werk. In die situaties heeft AI een grote meerwaarde te bieden. Iedereen heeft er baat bij als je repetitief en laagdrempelig werk via selfservice kunt automatiseren. Vermoedelijk is dat ook wat een AI-assistent bij de meeste bedrijven doet: het automatiseren van repetitieve interacties. Het is nu eenmaal een feit dat een selfservicebot voor sommige transactionele zaken efficiënter werkt.
Mens en AI gaan hand in hand
Een goed opgezette bot verlicht niet alleen het werk van medewerkers, ook klanten hebben er veel baat bij wanneer ze dankzij een selfservicetool sneller geholpen worden. Uit onderzoek blijkt dat 61% van de klanten van een organisatie selfservice verkiest wanneer ze een oplossing zoeken voor een relatief simpel probleem. Anderzijds geven twee op drie respondenten ook aan dat ze de chatbot van een merk al na één negatieve ervaring niet meer willen gebruiken. Alles begint bij het ontwerp en het doel waarvoor de bot is opgezet. Als een AI-tool voldoende relevante data heeft om de context van een vraag te begrijpen, evenals goede procesregels om zelf beslissingen te nemen, dan kan je voor bepaalde toepassingen met een sterke selfservicetool heel ver komen. Uiteindelijk zijn AI tools en agenten niet anders: ze hebben beide context en process nodig om te volgen.
Toch wil dat niet zeggen dat menselijke medewerkers bij automatisering van klantencontacten uit de loop verdwijnen. Integendeel zelfs. We kunnen perfect aan het roer blijven staan en de koers bepalen zonder dat we de roeispanen hoeven te bedienen. In de meeste situaties zullen er ook complexe vragen opduiken waar een bot geen raad mee weet, omdat hij niet over de informatie beschikt of niet voor die doelstelling is gebouwd. Dit zijn niet toevallig ook de vragen die de medewerkers van een callcenter het liefst behandelen, omdat ze hen intellectueel triggeren.
Natuurlijk hoeft de ondersteuning door een AI-assistent niet te stoppen zodra het om complexere materie gaat. De tool kan de ervaring van zowel de callcentermedewerker als de klant nog steeds aangenamer maken door voorafgaand enkele verdiepingsvragen te automatiseren. Als de bot die gegevens dan aan de medewerker doorgeeft, beschikt deze meteen over de juiste context om de klant verder te helpen. Artificiële Intelligentie kan vervolgens ook hulp bieden door aanbevelingen te doen waar de agent mee aan de slag kan gaan.
War on talent
Behalve een betere beleving en dienstverlening is er nog een reden waarom AI-assistenten juist een welgekomen evolutie zijn voor heel wat contactcenters. Een rapport van Forrester uit 2023 toont dat 63% van de leiders in Amerikaanse contactcenters met een tekort aan personeel kampt en problemen heeft om nieuwe agenten aan te werven. Het talent op de markt is schaars en vooral hoogopgeleide profielen zijn moeilijk te overtuigen. Zonder AI-assistenten zou dit tekort wellicht nog ingrijpender kunnen worden. Bovendien is het aanbieden van technologie juist een troef voor werkgevers om een aantrekkelijke werkplek voor (jong) talent te creëren. En voor wie met minder hooggeschoold personeel werkt, is het ook handig als AI bijvoorbeeld basismails kan schrijven of bepaalde te volgen stappen standaard kan klaarzetten.
De ontwikkelingen op het gebied van Large Language Models en Natural Language Processing maken chatbots ook interessant voor service of contact centers die in meerdere talen werken. Denk aan e-commerceplatformen die in tientallen verschillende landen actief zijn. Vroeger stonden zij voor de onmogelijke opdracht om voor elke taal de nodige profielen te vinden. Nu kunnen AI-tools 24/7 digitale ondersteuning garanderen, met een uitgebreidere dienstverlening tot gevolg.
Automatisering ≠ minder personalisatie
Het verhaal van AI-assistenten is dus veel minder eenzijdig dan de perceptie die we krijgen van de berichten in de media en de AI-bot van Klarna. Trouwens, er zijn ook bedrijven die de andere kant van de slinger verkiezen en automatisering afzweren, omdat ze persoonlijke dienstverlening zo belangrijk vinden en bang zijn dat dit een impact heeft op de klantenervaring. Ook dat is een misvatting die we uit de wereld moeten helpen. Tools voor automatisering hoeven helemaal niet tot minder personalisatie te leiden.
Dienstverlening is meer dan ooit de belangrijkste factor waarmee bedrijven bij klanten het verschil maken, en het feit dat je klanten keuzes kan geven, helpt daarbij. Terwijl de ene klant snel geholpen wil worden en het niet erg vindt dat het contact met een merk onpersoonlijk verloopt, zal de andere nog liefst met een mens praten. Als je bijvoorbeeld bij je bank snel iets wil opvragen, dan is het handig dat je dit via de app kunt doen. Maar als je na een sterfgeval in de familie financiële zaken moet afhandelen, dan is contact met een fysiek persoon nog altijd aangenamer dan een gesprek met een chatbot (ook al zou dit technisch gezien perfect mogelijk zijn). In sommige situaties hebben klanten ook nog maar weinig vertrouwen in de output van een AI-assistent, waardoor ze graag bevestiging krijgen van een menselijke medewerker.
Wie met automatisering en AI aan de slag gaat, moet dit duidelijk opnemen in de bedrijfsstrategie en transparant zijn tegenover de klanten zodat zij weten waarom ze met een bot praten. Zodra we erin slagen om AI en mensen effectief te laten samenwerken, maken we de business productiever en efficiënter, zorgen we voor een aangenamere werkbeleving voor agenten, en bieden we klanten een betere ervaring met AI. Mensen gaan dus nooit zomaar verdwijnen uit de dienstverlening. In een succesvol bedrijf is AI geen automatische piloot, maar wel een copiloot.
