Met branded content van Autodoc

In 2023 ondervond 38% van de Europese online shoppers problemen met hun leveringen, blijkt uit cijfers van Eurostat. De belangrijkste klachten: vertraging (25%), beschadigde producten (8%) en niet-aangekomen bestellingen (5%).

De auto-onderdelensector vormt geen uitzondering op dit patroon. Een Instagram-enquête van AUTODOC, een van de grotere Europese online verkopers van auto-onderdelen, toont vergelijkbare cijfers: 30% van de klanten beoordeelt de leveringssnelheid als traag of zeer traag.

De verwachtingskloof in cijfers

De AUTODOC-enquête legt een fundamenteel spanningsveld bloot tussen klantverwachtingen en logistieke realiteit:

Bron: AUTODOC Instagram-enquête, 2025

Klantbeoordeling van leveringssnelheid:

• Zeer snel: 32%
• Bevredigend: 37%
• Traag: 21%
• Zeer traag: 9%

Gewenste levertijd:

• Minder dan 1 dag: 17%
• 1-3 dagen: 41%
• 4-7 dagen: 29%
• Meer dan 7 dagen: 13%

De data onthult een kloof van 26 procentpunten: 58% van de klanten verwacht levering binnen 1-3 dagen, terwijl slechts 32% de daadwerkelijke snelheid als “zeer snel” ervaart. Deze discrepantie verklaart een groot deel van de ontevredenheid bij klanten.

Interessant is de vergelijking met de bredere Eurostat-cijfers: waar 25% van alle e-commerce klanten klaagt over vertragingen, ligt het percentage ontevreden klanten in de auto-onderdelensector (30%) iets hoger. Dit suggereert sectorspecifieke complicaties.

Waarom auto-onderdelen complexer zijn dan andere e-commerce

De auto-onderdelensector kampt met unieke logistieke uitdagingen:

1. Seizoensgebonden schommelingen. Uit AUTODOC-data blijkt dat de vraag sterk fluctueert gedurende het jaar. Winterbanden en accu’s zorgen voor vraagpieken in specifieke perioden, wat druk legt op de gehele logistieke keten – van inkoop tot eindlevering.
2. Fragmentatie van productie. Terwijl een nieuwe auto vaak uit één fabriek komt (met gestroomlijnde logistiek), komen vervangingsonderdelen van tientallen verschillende producenten verspreid over Europa en Azië (waaronder Turkije). Elke producent heeft eigen voorraad- en distributiesystemen.
3. Specificiteit van onderdelen. Een verkeerd automerk of modeljaar maakt een onderdeel nutteloos. Deze precisievereiste verhoogt de complexiteit van voorraadplanning en vergroot het risico op vertragingen bij foute leveringen.

De geografie van distributie met vier Europese hubs

AUTODOC opereert vanuit vier grote magazijnlocaties: Berlijn (Duitsland), Szczecin (Polen), Cheb (Tsjechië) en Gent (België). Deze geografische spreiding illustreert een fundamenteel logistiek principe: proximity matters.

Het magazijn in Gent, geopend in 2025, vertegenwoordigt een recente infrastructuurinvestering in de sector. De locatie is niet toevallig gekozen. Vanuit Gent zijn de Benelux-landen, Noord-Frankrijk en delen van het Verenigd Koninkrijk sneller bereikbaar dan vanuit de Oost-Europese locaties.

Voor Belgische klanten heeft dit theoretische voordelen: kortere afstand betekent minder overslagpunten, minder kans op scanfouten en potentieel snellere levering. Of dit theoretische voordeel zich vertaalt in meetbare klanttevredenheid blijft een open vraag – de 30% ontevreden klanten in de enquête suggereert dat infrastructuur alleen het probleem niet oplost.

De ‘last mile’ blijft het zwakste schakel

Eurostats cijfers bieden context: 8% van e-commerce klanten klaagt over beschadigde producten. Dit percentage correleert sterk met problemen in de laatste fase van levering – het traject van het lokale sorteercentrum naar de voordeur.

Koeriersbedrijven opereren onder toenemende druk: meer pakketten per route, striktere tijdsvensters en kostenoptimalisatie die efficiency boven zorgvuldigheid plaatst. Auto-onderdelen zoals koplampen, spiegels of sensoren zijn relatief breekbaar, wat het risico op beschadiging vergroot.

Deze fase ontsnapt grotendeels aan de controle van bedrijven zoals AUTODOC. Een magazijn kan een bestelling binnen enkele uren verwerken en correct verpakken, maar als de lokale koerier 150 pakketten op zijn route heeft, is snelle levering niet gegarandeerd.

Dit verklaart waarom investeringen in magazijninfrastructuur – zoals het Gentse distributiecentrum met geautomatiseerde systemen – het probleem slechts gedeeltelijk oplossen. De 69% van de klanten die de levering als “zeer snel” of “bevredigend” beoordeelt, profiteert waarschijnlijk van deze efficiëntie. De 30% ontevreden klanten ondervinden hoogstwaarschijnlijk problemen in de ‘last mile’-fase.

Transparantie als pragmatische oplossing

Zonder controle over de laatste leveringsfase richten bedrijven zich op wat wel beïnvloedbaar is: transparantie en verwachtingsmanagement.

Uit onderzoek van AUTODOC blijkt dat klanten die actief tracking-updates volgen minder frustratie rapporteren – zelfs bij identieke levertijden. Dit psychologische effect is significant: onzekerheid over aankomsttijd blijkt meer irritaties te wekken dan een langere, maar voorspelbare wachttijd.

Dit inzicht verklaart waarom realistische communicatie belangrijker is dan snelheidsbeloftes. Als 41% van de klanten 1-3 dagen verwacht (zie infographic), maar de realiteit is 4-7 dagen, ontstaat structurele teleurstelling. Het aanpassen van verwachtingen naar 4-7 dagen kan klanttevredenheid verhogen zonder logistieke veranderingen.

De structurele beperkingen van e-commerce logistiek

De Eurostat-cijfers (38% met problemen) en de AUTODOC-enquête (30% ontevreden klanten) zijn symptomen van bredere e-commerce-uitdagingen die niet sectorspecifiek zijn:

• Het trilemma van levering: Klanten willen het snel, goedkoop én betrouwbaar. Logistieke realiteit dwingt tot keuzes. Snelle levering vereist dure expressediensten. Goedkope levering betekent langzamere standaardroutes. Betrouwbare levering vraagt extra controles die tijd kosten.
• De arbeidsmarkt voor koeriers. Personeelstekorten bij pakketdiensten, hoge werkdruk en tijdelijke contracten beïnvloeden de kwaliteit van de ‘last mile’. Deze structurele arbeidsmarktproblematiek valt buiten de invloedssfeer van individuele e-commerce bedrijven.
• Infrastructuur-asymmetrie. Terwijl grote bedrijven investeren in geautomatiseerde magazijnen (zoals het Gentse distributiecentrum), blijft de laatste kilometers afhankelijk van traditionele bezorgmethoden. Deze asymmetrie creëert een bottleneck die technologie-investeringen niet kunnen oplossen.

Pragmatische aanbevelingen voor consumenten

Gegeven de structurele beperkingen kunnen klanten hun ervaring optimaliseren:

1. Anticipeer op seizoenspieken. Als data aantonen dat vraagpieken voorzienbaar zijn (winter voor banden en accu’s), is vroeg bestellen de pragmatische keuze.
2. Volg je zending actief. AUTODOC-data suggereren dat actieve tracking correleert met tijdigere ontvangst – mogelijk omdat klanten sneller kunnen reageren bij problemen.
3. Herijk verwachtingen. De kloof tussen gewenste (1-3 dagen voor 58%) en realistische (4-7 dagen) levertijd is een bron van frustratie. Mentaal rekenen op een langere termijn reduceert teleurstelling.
4. Overweeg alternatieven voor urgente behoeften. Voor acute reparaties blijven lokale handelaars relevant, ondanks hogere prijzen. E-commerce excelleert in voorraadbreedte en prijs, niet in snelheid.

De toekomst belooft geleidelijke verbeteringen, geen revolutie

De opening van het magazijn in Gent in 2025 illustreert dat de sector blijft investeren in infrastructuur. De strategische keuze voor vier gespreid gelegen locaties – Berlijn, Szczecin, Cheb en Gent – toont een poging om geografische afstanden te verkleinen.

Of deze investeringen de Eurostat-cijfers (38% problemen) en AUTODOC-enquête (30% ontevreden klanten) significant zullen verbeteren, hangt af van factoren die buiten de controle van individuele bedrijven liggen: arbeidsmarktontwikkelingen bij koeriersdiensten, investeringen in de lokale sorteerinfrastructuur, en technologische vooruitgang in de ‘last mile’.

De paradox blijft: een remblok van 200 gram reist langer dan een auto van 1,5 ton, niet omdat de logistiek fundamenteel inefficiënt is, maar omdat de laatste kilometers van die reis afhangen van variabelen die zich moeilijk laten standaardiseren. Magazijnen kunnen automatiseren, voorraad optimaliseren en verwerkingstijd verkorten. Maar de koerier met zijn volle bestelwagen, navigerend door onbekende buurten onder tijdsdruk, blijft de menselijke factor die efficiëntie-calculaties compliceert.

Voor consumenten betekent dit: verwacht geleidelijke verbetering, geen revolutie. Voor de sector betekent dit: transparantie en verwachtingsmanagement zijn even belangrijk als infrastructuur-investeringen.