(Uit het boek Stalling for Time: My Life as an FBI Hostage Negotiator van Gary Noesner, een voormalig toponderhandelaar van de Critical Incident Response Group binnen de Amerikaanse politiedienst FBI).

Onderhandelaars moeten duidelijk maken dat ze aandachtig naar de verdachte luisteren en dat ze volledig gefocust zijn op wat die zegt. Dat gebeurt best door lichaamstaal of korte gesproken antwoorden die interesse en bezorgdheid aangeven.

1. Kort antwoorden

Relatief eenvoudige zinnen als ‘ja’, ‘OK’ en ‘Ik begrijp het’ geven aan dat de onderhandelaar aandachtig luistert.

Zulke antwoorden zullen de verdachte aanmoedigen om nog meer informatie te geven en de controle over het gesprek aan de onderhandelaar over te geven.

2. Pauzeren & herhalen

Bij een telefoongesprek waarin veel informatie wordt gedeeld is het nuttig om af en toe te pauzeren en te herhalen wat de spreker totnogtoe heeft gezegd. Zo’n samenvatting geeft je ook de mogelijkheid om zaken die je niet goed hebt verstaan of waarvan je moeilijk het belang kan inschatten opnieuw onder de aandacht van de spreker te brengen opdat die alsnog extra informatie kan verschaffen.

3. Luisteren

Actief luisteren is een dynamisch proces dat kan worden onderverdeeld in drie verschillende delen: parafraseren, onderzoeken en bevestigen.

Parafraseren: ‘Het komt me over alsof je in het algemeen tevreden bent met onze diensten. Maar als ik het goed begrijp wil je dat ik je bevestig dat we ook grotere bestellingen aankunnen wanneer die zich voordoen. Je hebt ook wat tijfels omtrent ons prijsvoorstel en onze bereidheid om daar iets aan te doen. Heb ik je belangrijkste opmerkingen goed begrepen?’

Onderzoeken: ‘Je zei dat je ons prijsvoorstel onaanvaardbaar vindt. Kan je me uitleggen hoe je tot die conclusie komt? Laten we ook onderzoeken hoe we tot een prijsstructuur kunnen komen die je redelijker lijkt.’

Bevestigen: ‘Ik begrijp dat je teleurgesteld bent met verschillende elementen van onze dienstverlening. In die mate zelfs dat je twijfels hebt over onze samenwerking op lange termijn.’

4. Spiegelen

Pas de techniek van het spiegelen toe, waarbij je op op onschuldige manier je gesprekspartner gaat nabootsen. Als je gesprekspartner zachtjes naar links leunt, kan jij zachtjes naar rechts leunen. In sociaal verband doen mensen dat automatisch wanneer ze zich goed op hun gemak voelen.

en

de spiegeltechniek houdt in dat (onderhandelaars) enkel de laatste woorden of het belangrijkste punt (van de verdachte) herhalen. Op die manier wordt begrip en interesse getoond. Wanneer de verdachte duidelijk maakt de ondervraging beu te zijn (‘Ik heb het helemaal gehad met dit gesprek’), kan dat worden beantwoord met een ‘ Je bent het beu, hé’.

5. Oogcontact

Een gebrek aan oogcontact zorgt ervoor dat je nooit weet wat er aan de andere kant van de lijn gaande is en of interesse ernstig dan wel geveinsd is.

3 tips:- Luister naar de ander. Terwijl de ander praat, moet je niet gaan bedenken wat je zelf weldra zal melden. Nee: eerst luisteren, dan pas nadenken en reageren.

– Wacht een seconde voordat je reageert. Daarmee geef je aan dat je hebt geluisterd. Onderbreek de ander nooit.

– Luister naar jezelf. Tijdens het praten, moet je niet denken aan wat de ander straks zal zeggen.

6. Niet onderbreken

Indien je denkt dat wat je zelf wil zeggen daardoor verloren gaat, schrijf dan even een paar trefwoorden op een papiertje. Iemand onderbreken is niet enkel onbeleefd; het kan alles wat je tracht te bereiken ondermijnen. En zelfs wanneer je echt aandachtig luistert zal een onderbreking de indruk wekken dat dit niet het geval is.

De mensen die anderen onderbraken -vooral wanneer het om vrouwen ging – werden als minder sympathiek gepercipieerd dan de mensen die anderen lieten uitspreken.