Volgens een studie van de Massachusetts Institute of Technology (MIT) worden medewerkers op de klantendienst 14 procent productiever als zij generatieve AI gebruiken dan hun collega’s die dat niet doen. Vooral laaggeschoolde werknemers zien hun productiviteit sterk toenemen.
De impact van AI: vooral laaggeschoolde werknemers zien productiviteit sterk toenemen, volgens nieuwe studie
Waarom is dit belangrijk?
Eind november 2022 werd chatbot ChatGPT losgelaten op de wereld. Sindsdien lijkt heel de wereld in de ban van generatieve AI, kunstmatige intelligentie die content kan genereren gebaseerd op simpele textuele inputs. Nu begint duidelijk te worden hoe groot de impact op de werkvloer zou kunnen zijn, als bedrijven mee op de kar springen.In het nieuws: Het is de eerste studie over generatieve AI op de werkvloer die niet in een laboratorium werd uitgevoerd, maar in een echt bedrijf.
- De auteurs van de studie onderzochten de prestaties van ruim 5.000 klantendienstmedewerkers bij een bedrijf dat niet bij naam wordt genoemd. Zij werden onderverdeeld in twee groepen: een die toegang had tot generatieve AI, en een die het zonder de technologie moest doen.
- Daarna werden een aantal kerngegevens onderzocht, zoals hoe snel medewerkers problemen van klanten konden oplossen en hoe tevreden klanten waren na hun interactie.
- Uit de resultaten blijkt dat het vooral onervaren en laaggeschoolde medewerkers zijn die hun productiviteit omhoog zien gaan wanneer ze de technologie gebruiken. Zij konden hun werk 35 procent sneller uitvoeren. Ook konden werknemers met slechts twee maanden ervaring met behulp van AI even goed of zelfs beter presteren vergeleken met hun collega’s met meer dan zes maanden ervaring die geen AI gebruikten.
Kneepjes van het vak
Opmerkelijk: De meest ervaren werknemers zagen hun productiviteit niet toenemen wanneer zij generatieve AI gebruikten.
- Dat komt wellicht omdat het AI-model getraind was op interacties met klanten die in het verleden al goede resultaten opleverden. De AI leerde dus de kneepjes van het vak van de beste medewerkers, waarna die suggesties kon doen aan minder productieve werknemers.
- De onderzoekers zeggen zelfs dat de AI de productiefste medewerkers eerder afleidde dan hielp.
- Volgens de onderzoekers is er een bijkomend probleem: medewerkers die zeer productief zijn, worden daar vandaag de dag meestal voor beloond. Als al hun collega’s AI gebruiken en even productief worden, moeten bedrijven nadenken over hoe ze die productiviteit gaan belonen. Zeer ervaren medewerkers zouden immers een sleutelrol kunnen spelen bij het trainen van de AI binnen een bedrijf.
(evb)
