Een persoonlijke service lijkt logisch voor retailers die via een direct-to-consumer-
kanaal verkopen. Maar vandaag wil iedere organisatie de klant “bezitten” – van de
producent tot de distributeur en de retailer. Iedereen wil een rechtstreekse relatie met
de eindgebruiker van een product. En dus moeten bestellingen ook in een B2B-
context met de nauwkeurigheid van een bestelling door een consument worden
afgehandeld.

Neem de gezondheidszorg waar logistiek afgestemd op de patiënt steeds belangrijk is. Of
kijk naar de cateringmanager van een bedrijfsrestaurant die rechtstreeks aankoopt bij de
distributeur van voedseldiensten. Het distributiecentrum van een retailer levert niet meer
alleen aan winkels, maar moet ook de online bestellingen van individuele consumenten
verzorgen.

In onze digitale wereld is dit perfect mogelijk, omdat er geen fysieke connectie tussen de
koper en verkoper meer nodig is om met elkaar in interactie te treden. 80 procent van de B2B-
interactie verloopt inmiddels via digitale kanalen.

B2B-klanten willen niet met sales praten

De B2B-klant gedraagt zich dus steeds meer als een consument die controle over de
koopervaring wil hebben. En die ervaring gaat van de zoektocht naar een product tot de
transactie van een order en de dienst na verkoop. Zo’n 75 procent van de B2B-klanten verwacht
een ervaring waarbij ze niet meer met een salesverantwoordelijke moeten spreken.

Daarnaast is de B2B-klant ook even ongeduldig als een andere consument. Zo willen ze
realtime beloftes en updates over de levering krijgen. Hun verwachtingen variëren van “Ik
heb de bestelling nu onmiddellijk nodig” tot “Ik wil mijn bestelling op die dag en die locatie
ontvangen”. De tijd dat bedrijven een termijn van drie tot vier weken hadden om een
bestelling te leveren, is voorbij. Ook in B2B willen klanten van dezelfde flexibiliteit genieten
die ze in het dagelijkse leven als consument gewend zijn. Liefst 66 procent wil daarom updates en
de bestelling in realtime kunnen volgen.

Realtime afhandeling van bestellingen

Wanneer elke bestelling een gezicht heeft en we voor het belangrijke moment staan waarop
een klant een aankoop wil plaatsen, dan moeten we in staat zijn om realtime beslissingen te
nemen. Dat gaat van gedigitaliseerde kernprocessen en een fysiek netwerk van locaties
waar bestellingen kunnen worden afgehandeld, tot voortdurende optimalisatie van de
afhandeling tot de bestelling verzonden is of door de klant is teruggestuurd.

De verwachtingen van klanten kunnen bovendien sterk variëren. Grote bedrijven zijn vooral
op zoek naar een partner die hen kan helpen op het gebied van logistiek en voorraadbeheer.
Ze willen een zo klein mogelijke voorraad aanleggen door te kunnen terugvallen op een
groothandel. Kleine klanten zoeken dan weer vooral naar vrijheid om de plaats en het
moment te bepalen waarop ze hun bestelling ontvangen. Ze willen de optie om die bestelling
bijvoorbeeld ook ’s avonds laat nog te kunnen plaatsen. Voor hen is snelle bediening
bijgevolg cruciaal.

Een slim systeem voor ordermanagement

Het inlossen van die verwachtingen is alleen mogelijk dankzij technologie. Met een slim
systeem voor ordermanagement doen bedrijven betrouwbare en haalbare beloftes aan klanten.

Het maakt het mogelijk om de afhandeling van bestellingen te verbeteren door op
een intelligente manier om te gaan met voorraden verspreid over distributiecentra,
leveranciers, service centers, hubs, etc. Als de supply chain ooit een lineair systeem was,
dan is het vandaag een netwerk met tal van verkoop- en distributiekanalen. In plaats van één
toeleveringsketen voor alle klanten samen, krijgt iedere klant vandaag als het ware een
eigen supply chain.
Zodra een bestelling is bevestigd, begint de planning en uitvoering van het transport, de
logistieke activiteit op het terrein en het magazijnbeheer via een geïntegreerde
toeleveringsketen. Daarbij moet de focus zowel op de klant als op de efficiëntie van de
supply chain liggen. In plaats van de bestelling gewoon aan de ingang van een magazijn
achter te laten, kan het interessant zijn om de levering tot aan de juiste dockdeur te brengen.
Of als een bedrijf bij een eigen klant aan de slag wil gaan met een bestelling, dan kan het
opportuun zijn om meteen bij die eindklant te leveren.
Uiteraard kan een klassiek ERP-systeem dit niet afhandelen en is er slimmere technologie
nodig die het ordermanagement in goede banen leidt. Dergelijke technologie stelt bedrijven
in staat om op ieder moment met hun klanten in contact te treden – voor, tijdens en na de
verkoop. Het helpt organisaties bij het plannen van een optimaal afgestemde voorraad en
capaciteit op elk punt in het distributienetwerk, zowel in de magazijnen als in het transport.
Dit garandeert dat magazijn- en transportactiviteiten de klantbestelling feilloos kunnen
uitvoeren.
Een goed ordermanagementsysteem verdeelt taken op een intelligente wijze over
verschillende systemen en processen die bij het afhandelen van een bestelling betrokken
zijn. En dat is nodig om aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Zeker nu elke
bestelling een gezicht heeft …

Door Pieter Van den Broecke, EMEA Leader Supply Chain Strategies bij Manhattan Associates