De details: Door de snelle vooruitgang van AI-technologieën die standaard klantenserviceprocessen kunnen automatiseren, zijn er binnen een jaar al minder callcenters, denkt Krithivasan.

• “In een ideale fase, als je het mij vraagt, zouden er heel minimaal inkomende callcenters moeten zijn die überhaupt telefoontjes ontvangen,” zei Krithivasan tegenover de Financial Times.
• “We bevinden ons in een situatie waarin de technologie in staat zou moeten zijn om een inkomende oproep te voorspellen en vervolgens proactief het probleem van de klant aan te pakken.” Volgens de CEO zouden we daar binnen een jaar al kunnen zijn.
• TCS merkt zelf dat het gebruik van generatieve AI-projecten snel toeneemt, met een verdubbeling van aankomende projecten dat het ontwikkelt, met een waarde van 900 miljoen dollar aan het einde van maart.
• Krithivasan verwacht dat deze trend zal doorzetten en de efficiëntie in de industrie zal verhogen. Maar volgens hem overschatten we de invloed van AI op de kortere termijn, en zijn de gevolgen pas zichtbaar op de lange termijn.

Investeren in opleidingen

Genoteerd: Toch zal het toenemende gebruik van AI niet zorgen voor minder jobs, meent Krithivasan.

• “De wereld zal meer en meer mensen nodig hebben, niet minder, op het gebied van technologisch talent”, betoogt hij.
• Krithivasan merkt wel op dat India moet investeren in betere opleidingen om aan deze vraag te voldoen. TCS heeft een intern AI-opleidingsprogramma, maar kan maar 10 tot 15 procent van de Indiase hogeschoolstudenten rekruteren. Het heeft meer werk nodig om de rest “inzetbaar” te maken, aldus de CEO.