De grenzen tussen online en offline winkelen gaan verder vervagen, voorspelt retailexpert Jan-Pieter Lips van het Nederlandse betaalplatform Adyen. ‘Een transactie met de lokale winkel via Zoom of WhatsApp wordt straks misschien heel normaal.’
De coronacrisis leidt tot een slagveld in de winkelstraat en doet webwinkels als Zalando floreren. Adyen, dat betalingen verwerkt voor onder meer Zalando, Foot Locker, Mango en Hunkemöller, volgt de beide kanten van het verhaal op de voet.
Het Nederlandse fintechbedrijf brengt volgende week zijn Global Retail Report 2020 uit. Hier alvast al enkele conclusies voor België, op basis van een enquête tijdens de eerste coronapiek bij 1.000 personen:
- 65 procent van de Belgen wil, naast online, ook graag in een fysiek winkelpunt shoppen. Dit ligt merkelijk hoger dan het Europese gemiddelde van 57 procent.
- Bijna de helft van de ondervraagden kijkt enorm uit naar het moment waarop funshopping in de winkels weer mogelijk wordt.
- 67 procent opteert voor een cashloze betaling (bankkaart of smartphone).
Volgens Jan-Pieter Lips, hoofd van Retail & Hospitality bij Adyen, tonen de resultaten aan dat de bakstenen winkel nog lang niet dood is. Maar de winkels moeten wel meer investeren in de kruisbestuiving met de online beleving van de consument.
Bij almaar meer modeketens kan je een online bestelling in de winkel retourneren. Wordt zo’n ‘hybride’ of ‘phygital’ winkelbeleving de norm?
Jan-Pieter Lips: ‘Ja, en er komen steeds meer kanalen bij. Na de bakstenen winkel en de bestelling thuis achter de computer kreeg je de opkomst van shoppen via smartphone. De consument gaat meer mixen en de Covid-crisis versnelt dat alleen maar. Voor Adyen maakt het overigens niet uit via welk kanaal de betaling gebeurt, aangezien alle betalingen via één platform lopen.’
Welke nieuwe kanalen zijn op komst?
‘Op Instagram kan je sinds kort klikken en een impulsaankoop doen. Ook in games komen er winkeltoepassingen. Dat noemen we ‘contextual commerce’. Het wordt de consument steeds makkelijker gemaakt om te kopen. Daarnaast zien we nieuwe, informele tussenvormen ontstaan tussen e-commerce en de klassieke ervaring in de fysieke winkel.’
Zoals?
‘De meerderheid van de consumenten houdt van de winkel in zijn buurt, en die band is in België nog hechter dan gemiddeld in Europa, zo blijkt uit ons onderzoek. De lockdowns hebben ertoe geleid dat sommige winkeliers hun klanten noodgedwongen via WhatsApp helpen. Zo ontstaat een nieuwe emotionele band tussen de klant en de lokale winkelier. Of nog: een horlogemaker die klant van ons is organiseert persoonlijke afspraken via Zoom.’
‘Waarom hoeven zulke experimenten na de coronacrisis te stoppen? Er gaat zo een nieuwe wereld van interacties open. Als de klant niet naar de winkel kan of wil, kan de winkel naar de klant toe gaan. Voor ons als betaalprovider komt het er dan op aan om de transactie gemakkelijk te maken, via een linkje om te betalen.’
Als een aankoop evengoed online als in de winkel kan, dreigt er dan geen interne concurrentie binnen de winkelketen? De meeste winkeluitbaters zijn zelfstandigen.
‘Dat is inderdaad een issue. De trend van ‘unified commerce’ heeft grote gevolgen achter de schermen van de retailer. Veel bedrijven werken nog in silo’s en hebben een apart team voor de winkelkant en de e-commercekant. Die muren moeten weg.’
‘Een interessante conclusie uit onze gegevens over mobiele betalingen: in de directe omgeving van een fysieke winkel zien we vaak een grote activiteit van mobiele betalingen voor dat merk, hoe paradoxaal dat ook lijkt. Het betekent dat een winkelbezoek of de etalage sommige consumenten meteen aanzet om te kopen via smartphone. De kunst voor de retailgroepen zal zijn om daarvoor beloningssystemen voor de lokale winkel op te zetten, bijvoorbeeld door hen ‘credits’ te geven voor een mobiele aankoop in zijn buurt.’
Nike noemt digitale verkoop het nieuwe normaal, Zara maakt van zijn winkels voorraadpunten voor de online verkoop. Hoe gaan de grenzen tussen fysiek en online verder vervagen?
‘Is de digitale verkoop concurrentie voor de winkel, of integendeel een versterking? Veel retailers weten het op dit moment simpelweg niet, omdat ze niet in kaart hebben hoeveel een klant online en hoeveel in de winkel koopt. Dus op het vlak van dataverwerking is er nog zeker vooruitgang te boeken. Onze betaalgegevens kunnen een indicatie geven, maar om privacyredenen alleen op geaggregeerd niveau.’
‘De fysieke winkel zal hoe dan ook een rol blijven spelen, omwille van de sociale ervaring, de merkbeleving en het menselijke contact. Maar retailers gaan wel moeten investeren in gebruikgemak. Wat eraan komt: klanten gaan online kunnen checken of een bepaald artikel voorradig is in het winkelassortiment. We hebben in de afgelopen coronamaanden gemerkt dat de retailers die het verst staan in die gemengde klantenbeleving, daar meteen de vruchten van plukken.’
Jullie onderzoek bevestigt dat de coronacrisis tot fors minder cashbetalingen leidt. Toch blijven contante betalingen in veel landen een grote rol spelen.
‘Er zijn grote verschillen. In landen als Zweden en het Verenigd Koninkrijk wordt heel weinig met cash betaald, terwijl dat in Duitsland, Italië en Spanje wel nog een hoog aandeel is. België zit in de middenmoot. We verwachten wel dat de evolutie richting cashloos betalen definitief ingezet is.’
Cash blijft in België populair voor kleine betalingen. Komen daar oplossingen voor?
‘Ook in dit domein leidt de coronacrisis tot een versnelling. Zo wou een klant van ons af van de betalingen met 50 cent-munten voor het toilet. We stelden een terminal voor, maar de klant wou niet dat de toiletbewaker telkens het bedrag moest intikken. Dus hebben we de terminal automatisch op 50 cent ingesteld.’
Lees ook: