De ombudsdienst van de financiële sector, ook wel Ombudsfin genoemd, heeft vorig jaar meer dan 2.000 dossiers behandeld. Dat is record en een verdubbeling tegenover 2018.

Ombudsfin krijgt almaar meer klachten te verwerken. In totaal heeft de dienst vorig jaar 7.000 klachten ontvangen. In 2020 stond de teller op 6.082. De ombudsdienst heeft daarvan ruim 2.000 klachten ontvankelijk verklaard, een recordaantal. Dat is een stijging van 21,5 procent in één jaar tijd en een verdubbeling tegenover het aantal behandelde dossiers in 2018. Dat blijkt uit het jaarverslag van de overheidsdienst.

Frauduleuze online betalingen

1925 klachten zijn afkomstig van particulieren. “De sterke toename van deze klachten houdt, evenals in voorgaande jaren, grotendeels verband met de toename van klachten over frauduleuze online betalingen”, merkt de ombudsdienst op. 658 ontvankelijke dossiers, oftewel een derde van alle ontvankelijke dossiers, hadden betrekking op internetfraude.

Dat dergelijke fraudegevallen de afgelopen jaren aan een stevige opmars bezig zijn, komt als geen verrassing. Sinds de start van de coronacrisis, werken we veel meer thuis en regelen we onze financiële zaken almaar vaker via de app of het internetplatform van onze bank. De keerzijde van die digitalisering is dat het voor cybercriminelen eenvoudiger is om onze persoonlijke en financiële gegevens te stelen. Denk bijvoorbeeld aan phishing.

Nalatigheidsvraag

Het grote probleem hier is dat de bank de financiële schade niet moet vergoeden als er sprake is van nalatigheid. De discussies in de dossiers behandeld door Ombudsfin gaan daarom vooral over de nalatigheidsvraag. “Uit de talrijke fraudedossiers die ons zijn voorgelegd blijkt dat de kredietinstellingen het begrip grove nalatigheid, dat hen vrijstelt van financiële tussenkomst, blijven interpreteren op een wijze die ons twijfelachtig voorkomt”, merkt de ombudsman Jean Cattaruzza op in het jaarverslag.

Hij voegt eraan toe dat de analyses van Ombudsfin niet altijd in lijn liggen met die van de betrokken financiële instellingen. “De al dan niet detecteerbaarheid van de fraude wordt door de bank en door Ombudsfin vaak verschillend beoordeeld. Hetzelfde geldt voor het bewijs van grove nalatigheid in hoofde van de consument”, klinkt het.

Bijna helft van de dossiers gegrond

In 46,4 procent van de particuliere dossiers achtte Ombudsfin de klacht gegrond op basis van wetgeving, contractuele bepalingen, gedragscodes, marktpraktijken, deontologische codes of elk ander element dat dienstig was voor de beslechting van het geschil. In 53,5 procent van de dossiers kon Ombudsfin geen tekortkoming van de financiële instelling vaststellen.

Het aantal ontvankelijke klachten (80) dat vorig jaar door ondernemingen is ingediend, stabiliseerde
zich wel.

(lb)