• Steennot: “Het heeft in hoofdzaak te maken met de grote kosten die verbonden zijn aan telefonische bereikbaarheid. Het vergt dat er een aantal medewerkers stand-by zijn om op vragen te antwoorden. Dat impliceert een aanzienlijke loonkost voor bedrijven.”
• “Bedrijven moeten vooral nadenken over hoe zij op een kostenefficiënte manier consumenten te woord kunnen staan. Dat kan enerzijds gebeuren via geautomatiseerde systemen, en anderzijds via medewerkers die via mail of telefoon consumenten beantwoorden.”
• “Voor een consument die een bedrijf contacteert, is het heel belangrijk om te weten waar hij staat. Om bijvoorbeeld een ontvangstbevestiging te krijgen waarbij dan aangegeven wordt binnen welke termijn die consument een antwoord op zijn vraag mag verwachten. Wanneer men de consument binnen die termijn geen sluitend antwoord kan geven, moet men duidelijk maken dat men ermee bezig is.”

Nieuwe reglementering

• “Op de website van het bedrijf moet het telefoonnummer op een eenvoudige manier terug te vinden zijn. In het verleden waren ondernemingen niet verplicht om een telefoonnummer te vermelden. Door nieuwe Europese reglementering is die verplichting vrij absoluut te noemen. Het feit dat men een telefoonnummer moet vermelden, betekent niet dat men continu telefonisch te bereiken moet zijn voor de klant”, aldus Steennot.
• “Het verhindert niet dat ondernemingen proberen om klanten in eerste instantie op een andere manier een antwoord te bieden. Een vereiste die je wel terugvindt in de rechtspraak van het Europese Hof van Justitie, is dat de systemen die men gebruikt om klanten te laten communiceren met ondernemingen vooral de consument moeten toelaten om op een snelle en efficiënte manier contact op te nemen.” (nd)