Weet u waar we in ons leven zowat 43 dagen aan verspillen? Wachten aan de telefoon

40 dagen en 40 nachten lang wachten lijkt op een marteling van bijbelse proporties. Doch het is nog minder lang dan de tijd die Amerikanen in de loop van hun leven, wachtend op een gesprekspartner, aan de telefoon spenderen, want die wachttijden lopen in een mensenleven op tot 43 dagen. Dat blijkt uit een rapport van onderzoeksfirma ResearchNow en TalkTo, een applicatie die bedrijven toelaat tekstberichten te zenden eerder dan te bellen.

‘Toch kunnen we weinig anders doen dan… wachten,’ zegt Edgar Dworksy, de stichter van ConsumerWorld.org. ‘Een muziektoon te horen krijgen wanneer je de klantendienst belt is… a fact of life.’

Een paar bedrijven komen goed uit het onderzoek. Computermaker Dell bijvoorbeeld, belt de klant zelf terug wanneer een medewerker vrij komt. ‘Het leidt geen twijfel dat dit de norm in de industrie zal worden,’ denkt Shawn Busteed, senior vice-president business strategy bij marketing agentschap TBA Global.

Ook in België verbonden 20 Belgische bedrijven, waaronder Belgacom, zich er een goed jaar geleden toe de wachttijd tot een maximum van tweeëneenhalve minuut te beperken. Ook bij die bedrijven is de terugbeloptie inmiddels een feit.

Maar in mei nog nam het radioprogramma Peeters & Pichal de proef op de som na klachten over de vaak bedenkelijke klantendienst bij de kleinere energiebedrijven. Wat bleek? Wachttijden die tot 20 minuten oplopen zijn allerminst een uitzondering.

Toch is het reduceren van de wachttijd aan de telefoon allerminst een prioriteit voor de meeste bedrijven. Slechts 4% van de ondervraagde bedrijven vindt de klantendienst een topprioriteit, terwijl 38% meer belang hecht aan investreingen in nieuwe producten en diensten, aldus een peiling van de American Society for Quality. In diezelfde peiling zegt 18% dat IT de absolute topprioriteit van het bedrijf is, terwijl 13% het bij adverteren en marketing houdt.

Maar eens de wachttijd beëindigd is de calvarie allesbehalve voorbij. Meestal krijgt de klant dan nog eens te maken met een werknemer die beperkt is tot een script. Omdat deze persoon geen beslissingen kan nemen wordt de klant dan doorgschakeld naar een superieur, wat vaak opnieuw tot wachttijden leidt…

Meer
Lees meer...
Markten