Key takeaways
- Banco Santander streeft naar meer dan 1 miljard euro aan besparingen en inkomsten tegen 2028 door middel van AI-integratie.
- AI-gestuurde selfservice-tools zullen 40 procent van het aantal telefoontjes over creditcards in het Verenigd Koninkrijk afhandelen, wat duizenden uren bespaart.
Banco Santander implementeert een uitgebreide strategie op het gebied van artificiële intelligentie die is ontworpen om de operationele kosten met meer dan 500 miljoen euro te verlagen. De financiële instelling streeft ernaar om tussen 2026 en 2028 in totaal meer dan 1 miljard euro aan besparingen en extra inkomsten te genereren, waarbij ten minste de helft van dat bedrag voortkomt uit vereenvoudigde processen, verhoogde productiviteit en automatisering.
Uitbreiding van technische mogelijkheden
De organisatie breidt haar technische mogelijkheden agressief uit en geeft haar volledige wereldwijde personeelsbestand van 185.000 medewerkers toegang tot AI. Momenteel maken ongeveer 40.000 medewerkers gebruik van de technologie.
Hoewel de bank geen officieel plan voor personeelsinkrimping in verband met die uitrol heeft aangekondigd, heeft zij evenmin aangegeven of er als gevolg van deze efficiëntieverbeteringen functies zullen worden geschrapt.
Van planning naar implementatie
Volgens Ricardo Martin Manjon, Chief Data and AI Officer van de bank, maakt het bedrijf de overstap van de planningsfase naar actieve implementatie. Hij merkte op dat de bank al tastbare resultaten ziet: in het eerste kwartaal van dit jaar werd een besparing van 35 miljoen euro gerapporteerd en tegen het einde van 2026 wordt een totale waarde van meer dan 200 miljoen euro verwacht.
Manjon benadrukte dat het doel verder reikt dan louter kostenbesparing, aangezien de technologie ook wordt ingezet om nieuwe groeimogelijkheden te ontsluiten.
Klantenservice
Praktische toepassingen van die strategie zijn onder meer de inzet van AI in de Britse spraakcommunicatiekanalen voor het afhandelen van vragen over creditcards. Santander streeft ernaar dat zelfbedieningsopties ongeveer 40 procent van het jaarlijkse belvolume – zo’n 240.000 gesprekken – afhandelen. Die verschuiving zal klanten naar verwachting 26.000 uur besparen en 45.000 uur vrijmaken voor servicemedewerkers om complexere klantvraagstukken aan te pakken.
Wereldwijde verschuiving in de banksector
Dit maakt deel uit van een bredere wereldwijde verschuiving in de banksector. Hoewel veel instellingen de exacte financiële impact van AI nog niet hebben gekwantificeerd, hebben sommige aanzienlijke winsten geboekt, zoals de door Lloyds Banking Group gerapporteerde winststijging van 50 miljoen pond (ongeveer 58 miljoen euro). Andere bedrijven, zoals Standard Chartered, zijn onder vuur komen te liggen door uitspraken over het vervangen van laaggeschoolde menselijke arbeid door geautomatiseerde systemen.
(at)
Volg Business AM ook op Google Nieuws
Wil je toegang tot alle artikelen, geniet tijdelijk van onze promo en abonneer je hier!
