Key takeaways

• Salesforce heeft AI geïmplementeerd om 4.000 klantenservicefuncties te vervangen. Daardoor is het supportteam 40 procent kleiner geworden.
• De overgang omvatte het omscholen van ontheemde supportmedewerkers voor nieuwe rollen op afdelingen zoals verkoop en professionele services.
• Salesforce crediteert AI-tools zoals Agentforce voor het afhandelen van een groot deel van de klantinteracties en het verminderen van het volume aan supportgevallen.

Marc Benioff, CEO van Salesforce, onthulde onlangs dat het bedrijf AI heeft geïmplementeerd om 4.000 klantenservicefuncties te vervangen. Dat schrijft Fox News. Deze strategische zet stelde hem volgens Benioff in staat om het supportteam terug te brengen van 9.000 naar 5.000 werknemers.

Benioff haalde de positieve impact van AI aan op Salesforce. Hij zei dat het bedrijf AI-tools zoals Agentforce aanbiedt aan zowel zijn eigen klanten als aan andere bedrijven. Hij legde uit dat interacties met klanten nog steeds bestaan, maar dat deze nu gelijk worden behandeld door AI en menselijke vertegenwoordigers.

Realiteit

In tegenstelling tot zorgen over een dystopische toekomst met wijdverspreide AI-integratie, gelooft Benioff dat dit scenario gewoon realiteit is. Hij benadrukte de succesvolle overgang van het bedrijf en beweerde dat honderden vervangen supportmedewerkers zijn overgeplaatst naar andere afdelingen, zoals professionele diensten, verkoop en customer success.

Salesforce gaf meer details in een verklaring, waarin het de uitrol van help.agentforce.com eerder dit jaar bevestigde en de daling in afgehandelde supportgevallen toeschreef aan de effectiviteit van Agentforce.

Benioffs opmerkingen volgen op zijn eerdere verklaringen aan Bloomberg, waar hij schatte dat AI momenteel 30-50 procent van het werk bij Salesforce doet. Hij noemde engineering, codering en klantenservice als gebieden die sterk beïnvloed worden door AI-automatisering. De toename in AI-adoptie volgt op de aankondiging van OpenAI’s ChatGPT chatbot eind 2022, die aanzienlijke investeringen en innovatie in de sector teweegbracht. (fc)