Bijna driekwart van de Belgische online shoppers retourneert zelden een pakje. Dat wil zeggen dat het hoge aantal retours van online bestellingen door slechts 27 procent van de online shoppers gebeurt. Als je weet dat webwinkels de gratis retours in hun verkoopprijzen calculeren, weet je dat we dus allemaal extra betalen door de minderheid serial returners. En dat klopt niet. De EU moet webwinkels verbieden om consumenten nog langer gratis te laten retourneren. Zo betalen niet alle consumenten, maar alleen de consumenten die producten terugsturen de rekening.
Volop online producten bestellen omdat je ze toch gewoon gratis kan terugsturen. Klinkt bekend, niet? Heb jij ooit al verschillende maten, kleuren en modellen online aangekocht om ze gewoon uit te proberen en het merendeel gratis te retourneren? Dan zou je wel eens een serie-retourneerder kunnen zijn. Jammer genoeg bestaat er een geconcentreerde minderheid die dit constant doet. En die minderheid is goed voor bijna alle retours, zo blijkt uit onderzoek van de Belgische e-commercefederatie Becom.
Het gevolg is dat het aantal geretourneerde pakketjes de spuigaten uitloopt. Behalve de extra werkdruk en kosten die dit een webwinkel oplevert, is de milieu-impact ook enorm. Om die grote stroom aan pakketjes tegen te gaan beginnen steeds meer webwinkels retourkosten te vragen. Zij vragen nu een vast, symbolisch bedrag per geretourneerde bestelling. Dat is een goede eerste stap, omdat het consumenten die twijfelen om een aankoop te doen aanzet om net wat langer te laten nadenken.
Retourkosten verplicht
Maar het kan nog beter. De EU zou webwinkels moeten verplichten om retourkosten te vragen. Zo zou het aantal geretourneerde pakketjes sneller afnemen. Bovendien beloon je dan ook de bewuste online shoppers. Vandaag houden de meeste webshops in hun prijzen rekening met het feit dat een deel van de bestellingen terugkeert. Met andere woorden: alle klanten betalen de prijs voor het retourneergedrag van een minderheid. De consument die zelden tot nooit een product terugstuurt, wordt op die manier benadeeld. En dat is niet fair. Door gratis retourneren te verbieden, moeten webshops het kostenrisico op retourneringen niet meer incalculeren. En zo kunnen ze de aankoopprijs van hun producten verlagen. Eerlijk is eerlijk: de retourneerder betaalt.
Een afname van het aantal retourneringen zorgt niet alleen voor een economisch voordeel voor de online shopper. Ook de webshop zelf heeft er baat bij: zo wordt de kostbare tijd van het toch al schaars beschikbaar personeel in distributiecentra niet verspild aan het verwerken van retourneringen. En last but not least, minder retouren betekent automatisch ook minder belasting voor het milieu, en dat is belangrijk voor ons allemaal.
De auteur Pieter Van den Broecke is EMEA Leader, Supply Chain Commerce Strategies bij Manhattan Associates