Onbeleefdheid onder werknemers brengt bedrijven grote commerciële schade toe. Dat schrijven Christine Pearson van de Thunderbird School of Global Management in Arizona en Christine Porath van de Marshall School of Business in California in hun boek ‘The Cost of Bad Behaviour’.

Ze hebben het probleem gedurende meer dan 10 jaar bestudeerd. Onder onbeleefdheid begrijpen de auteurs ‘inconsequente en ondoordachte woorden en daden die de algemeen geaccepteerde omgangsvormen schenden’.

De lijst van onbeleefdheden is lang: geïrriteerd kijken wanneer iemand je een gunst vraagt, roddelen, telefoons onbeantwoord laten, boodschappen niet beantwoorden en niet opruimen wanneer men een lokaal verlaat zijn maar een paar voorbeelden. Maar de auteurs bouwen stap voor stap hun zaak op, en hoe het ook wordt genoemd, onaangenaam in de omgang of gewoonweg grof, het schaadt het bedrijf en zou niet mogen worden getolereerd.

De onbeleefdheid is de laatste jaren ook toegenomen. Dat gedrag weerspiegelt de maatschappelijke veranderingen en de wijzigingen in hiërarchische omgangsvormen die mensen met elkaar hebben. Werknemers zijn gewend geraakt te krijgen wat ze willen en onbeleefd te reageren wanneer dat niet het geval is. ‘Omdat loyauteit nog amper een item in het bedrijfsleven is, lijkt beleefdheid vaak een tijdsverspilling,’ aldus de auteurs.

Hoe hoog lopen de kosten van dit soort gedrag op? De auteurs hebben getracht dat te becijferen. Eens je de verborgen kosten in overweging neemt wordt het totale plaatje zichtbaar. Het engagement van de werknemers die onheus worden bejegend vermindert: ze piekeren meer, ze werken minder, ze klagen over hun werkgever bij vrienden en familie, ze spannen zich minder in, ze beginnen uit te kijken naar ander werk. En soms vertrekken ze en nemen ze hun ervaring en contacten mee.

‘Ontevreden airhostessen lazen achteraan in het vliegtuig boekjes. Onderhoudsmmecaniciens slapen terwijl ze op een volgend vliegtuig wachten.’ Het is evident dat ontevredenheid die voortkomt uit ongewenst gedrag de productiviteit en de klanttevredenheid ondermijnt.

Beide auteurs geven ook aan dat in sommige bedrijven de boodschap is doorgedrongen. Cisco en Starbucks laten managers het gedrag van de werkgevers monitoren. Wat niet overeenstemt met de waarden van het bedrijf wordt gerapporteerd. Onbeleefdheid kan een bedrijf ten gronde richten. De tijd om daarvan overtuigd te zijn is aangebroken.