Over vijf jaar zal nagenoeg de helft van de omzet van de fysieke vestigingen van retailers door online acties worden gegenereerd. Dat blijkt uit een onderzoek van consulent Edge by Ascential, gebaseerd op een onderzoek bij 2.500 consumenten over de hele wereld.

“De uitbraak van de coronapandemie heeft een groot aantal retailers aangezet om bijzonder snel het geweer van schouder te veranderen”, stippen de onderzoekers aan. “Tot begin vorig jaar leken online campagnes voor de handelaars immers vooral belangrijk om consumenten naar hun fysieke winkels te lokken. Dat is echter door de coronapandemie drastisch veranderd.”

Digitale kanalen

“Toen de overheden in vele landen tot lockdowns en andere beperkende maatregelen besloten, zag de sector zich verplicht in te grijpen”, wordt in het rapport aangevoerd. “Veel partijen beseften daarbij dat ze hun digitale kanalen verder dienden te versterken.”

“Daarbij schakelden veel retailers over naar een systeem waarbij consumenten werden aangemoedigd een product of dienst online te kopen en vervolgens in de fysieke winkel of op een andere locatie te komen ophalen.”

“Andere winkeliers organiseerden bijzondere diensten, waarbij onder meer de winkels tijdens bepaalde uren voor oudere klanten werden voorbehouden. Een groot deel besliste echter ook in bezorgopties te investeren.”

“Vele retailers investeerden in leveringen aan huis en punten waar bestellingen konden worden opgehaald”, merkt Deren Baker, chief executive van Edge by Ascential, op.

“Naarmate de coronacrisis zich steeds als een gegeven op langere termijn begon te manifesteren, werden de organisatie van de thuisbestellingen voor vele retailers een wapen om de strijd met de concurrentie op te nemen.”

“Die activiteit bood de retailer immers de kans om zich te differentiëren en zich van de blijvende loyaliteit van de consument te verzekeren.”

Winkelsluitingen

“Anderhalf jaar na de uitbraak van de coronacrisis kan worden vastgesteld dat 60 procent van de retailers aan hun klanten een levering binnen maximaal twee uur aanbieden”, stipt Baker aan. “Bij nagenoeg 30 procent van de handelaars is er sprake van beloftes van leveringen binnen dertig minuten.”

“Deze ingrepen hebben er – samen met online abonnementen, kortingen en andere aanbiedingen – voor gezorgd dat de online handel kon uitstijgen boven de niveaus die voor de uitbraak van de pandemie waren opgetekend.”

De onderzoekers voegen eraan toe dat deze trends zich ook de volgende jaren zullen blijven manifesteren. Verder werd opgemerkt dat de klant bij zijn keuzes steeds meer rekening houdt met het prijsniveau en opties die leveringen dezelfde dag mogelijk maken.

“Naarmate de retailers zich steeds meer op hun online activiteiten toespitsen mogen de volgende jaren nog meer sluitingen van fysieke winkels worden verwacht”, waarschuwen de analisten nog wel.

(NS)