Key takeaways
- Gen Z consumenten voelen zich het meest op hun gemak met AI-gestuurde beslissingen in winkelervaringen.
- Bijna 40 procent van de consumenten gebruikt AI om producten te ontdekken, waarbij Gen Z met 54 procent de andere demografische groepen ver achter zich laat.
- Opvallend is dat 63 procent van de respondenten van Gen Z interesse heeft om AI-agenten namens hen aankopen te laten doen.
Uit het sentiment onder consumenten blijkt een groeiende acceptatie van kunstmatige intelligentie (AI) in winkelervaringen. Deze trend is vooral duidelijk onder jongere generaties, die zich meer op hun gemak voelen bij AI-gestuurde beslissingen.
Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat bijna 40 procent van de consumenten AI gebruikt om producten te ontdekken, waarbij Gen Z met 54 procent de andere demografische groepen ver achter zich laat. Experts suggereren dat deze vertrouwdheid voortkomt uit de alomtegenwoordige aanwezigheid van AI in online platforms, die vaak subtiel aankoopsuggesties beïnvloeden.
Jongeren vertrouwen AI-agenten voor hun winkelbeslissingen
Naast het ontdekken van producten staan consumenten steeds meer open voor “Agentic AI”, autonome AI-systemen die acties kunnen uitvoeren zoals het beheren van loyaliteitspunten of het verwerken van retourzendingen. Een opvallende 63 procent van de respondenten van Gen Z gaf aan geïnteresseerd te zijn om AI-agenten namens hen aankopen te laten doen. Deze bereidheid benadrukt het groeiende vertrouwen in AI-technologie, vooral onder jongere bevolkingsgroepen.
Het vertrouwen van consumenten wordt voornamelijk beïnvloed door factoren zoals gegevensprivacy en -beveiliging. Ze hechten waarde aan transparantie over hoe hun gegevens worden gebruikt, controle over het activeren van systemen en duidelijke goedkeuringsprocedures bij AI-aankopen. Bovendien zien ze toegang tot menselijke ondersteuning als een essentiële back-up.
De groeiende omarming van AI door detailhandelaren
Detailhandelaren zien in dat het dringend noodzakelijk is om AI in hun activiteiten te integreren. Gedreven door concurrentiedruk, stijgende kosten voor klantenwerving en toegenomen retourzendingen, gelooft 75 procent van de detailhandelaren dat AI-agenten binnen een jaar van cruciaal belang zullen zijn. Daarom is 76 procent van plan om meer te investeren in AI-technologie.
Deze verschuiving naar AI komt overeen met het veranderende consumentengedrag en de complexe aard van de hedendaagse winkelroutes. Hoewel fysieke winkels belangrijk blijven, zal hun aandeel in de verkoop naar verwachting afnemen. Digitale aankopen worden steeds meer gefragmenteerd over verschillende platforms.
AI-potentieel ontsluiten
AI heeft een enorm potentieel voor het stroomlijnen van de klantenservice. AI-systemen kunnen 24 uur per dag vragen afhandelen, bestellingen volgen en retourzendingen beheren, zodat menselijke werknemers zich kunnen richten op interacties met een hogere waarde. Naast klantenservice verwachten retailers AI ook te kunnen gebruiken voor websiteoptimalisatie, marketingcampagnes, training van werknemers en voorraadbeheer.
Voor optimale doeltreffendheid hebben AI-agenten toegang nodig tot uniforme gegevens van verschillende retailsystemen. Deze integratie stelt hen in staat om in realtime gepersonaliseerde antwoorden te geven.
Uitdagingen door inefficiënte processen
Op dit moment worden veel retailers geconfronteerd met uitdagingen als gevolg van inefficiënte processen en silo technologie, wat gevolgen heeft voor de productiviteit van werknemers en de klanttevredenheid. Het streven naar “unified commerce” – het combineren van activiteiten via meerdere kanalen en afdelingen op één platform – wint aan kracht bij 86 procent van de retailers. Deze aanpak belooft een grotere efficiëntie en een verbeterde consumentenervaring, waardoor uiteindelijk het volledige potentieel van AI-integratie wordt ontsloten.
Wil je toegang tot alle artikelen, geniet tijdelijk van onze promo en abonneer je hier!
