Forse stijging klachten over telecomoperatoren

De Ombudsdienst voor Telecommunicatie heeft het voorbije jaar meer dan 15.000 klachten over de Belgische telecomoperatoren gekregen. Dat zijn er maar liefst 65 procent meer dan in 2022. Veel van die klachten zijn gelinkt aan de grote ICT-problemen bij Telenet.

In het nieuws: De ombudsdienst heeft in 2023 welgeteld 17.413 klachten over de telecomoperatoren binnengekregen, leert het jaarverslag. Dat is het hoogste cijfer sinds 2015.

  • Veel van die klachten gingen over Telenet. In totaal gaat het over 6.620 meldingen. Dat is een verdrievoudiging in vergelijking met 2022, toen 1.980 bemiddelingsclaims werden ingediend.
    • “Deze toenemende instroom begon reeds in november 2022 en zette zich door gedurende het hele jaar 2023 en blijft ook bij de start van 2024 hoog”, laat de ombudsdienst weten. “De klachten hadden betrekking op een breed spectrum van de contractuele relatie tussen een gebruiker en de operator, en omvatten kwesties als onder meer de activering van diensten, de facturering, de klantendienst en niet-uitgevoerde verzoeken tot opzegging.”
    • De omschakeling naar een ICT-platform bij de start van 2023 lag aan de basis van veel van die problemen.
  • Proximus, Orange Belgium, VOO en Unleashed (beter bekend onder de merken Mobile Vikings en Jim Mobile) vervolledigen de top 5 van telecomoperatoren waarover de ombudsdienst de meeste klachten heeft ontvangen.

Veel meer klachten over storingen en de klantendiensten

Details: Uit het jaarverslag blijkt dat voornamelijk het aantal klachten over storingen en de klantendiensten enorm is gestegen.

  • In 2023 werden iets meer dan 2.500 klachten ingediend over problemen met de klantendienst (1.182 in 2022).
    • De klanten stoorden zich voornamelijk aan de lange wachttijden en het gebrek aan communicatiemiddelen om de telecomoperator te bereiken.
    • De ombudsdienst merkt op dat de toename van de klachten over de klantendienst zorgwekkend is. “We roepen de operatoren op om te zorgen voor een operationele, oplossingsgerichte en gemakkelijk bereikbare klantendienst”, klinkt het.
  • Bijna 4.000 klachten hadden betrekking op storingen, defecten en de onbeschikbaarheid van diensten, wat meer dan het dubbele is ten opzichte van 2022. Toen stond de teller op 1.685 klachten.
    • De klachten hadden bijvoorbeeld betrekking op de onbeschikbaarheden naar aanleiding van een defect, de installatie van glasvezel, werkzaamheden of slechte weersomstandigheden.
    • De ombudsdienst verzoekt de operatoren om bij dergelijke problemen zorgvuldig en anticiperend te werk te gaan. “Ze moeten alles in het werk stellen om zo snel mogelijk de diensten te herstellen of vervangende alternatieven aan te bieden zonder extra kosten voor de abonnee”, aldus de Ombudsdienst voor Telecommunicatie.
    • “Ten slotte moet de abonnee een automatische terugbetaling krijgen van de vergoeding voor de periode van onbeschikbaarheid. Afhankelijk van het geleden ongemak, moeten de operatoren ook overwegen een compensatie te geven”, klinkt het nog. Op aansturen van Petra De Sutter (Groen), minister van Telecom, en Alexia Bertrand (Open VLD), staatssecretaris voor Consumentenbescherming heeft de federale regering een wetsontwerp over financiële compensaties bij internetpannes goedgekeurd. Het parlement moet zich wel nog uitspreken over dat ontwerp. Dat kan pas gebeuren nadat de Raad van State en de Gegevensbeschermingsautoriteit hun licht hebben laten schijnen over het wetsontwerp.

Telecomabonnement opzeggen

Ook dit nog: Indien je niet langer tevreden bent over je telecomoperator kan je jouw abonnement stopzetten. Alleen verloopt die procedure niet altijd even vlot, blijkt nog uit het jaarverslag van de ombudsdienst.

  • “Ondanks de wetswijzigingen van 2012 en 2021 die de opzegging en de beperking van de verbrekingsvergoedingen regelen, blijft de opzegging van contracten voor elektronische communicatiediensten complex”, klinkt het.
  • De ombudsdienst heeft in 2023 iets meer dan 1.000 klachten geregistreerd, bijna het dubbele van het aantal klachten over dit onderwerp in 2022.

Wil je op de hoogte blijven van alles wat er zich afspeelt in de financiële wereld? Niels Saelens, een journalist met een passie voor financiën, volgt alles op de voet op. Via deze link kan je je inschrijven op zijn dagelijkse nieuwsbrief.


Meer