Met branded content van JW Verzekeringen
Verzekeraars maken steeds vaker gebruik van slimme systemen die taken overnemen waar normaal mensen voor nodig zijn. Denk aan programma’s die bergen data doorspitten om voorspellingen te doen, fraude op te sporen of zelfs gepersonaliseerde verzekeringsproducten aan te bieden. Dat klinkt handig, maar er zitten ook haken en ogen aan. Dat AI de toekomst is, dat is een ding dat zeker is, maar in welke hoedanigheid dit binnen de verzekeringssector zal zijn, is nog maar de vraag.
Onderzoek naar het gebruik van AI
In 2024 heeft de toezichthouder een groot onderzoek gedaan naar hoe verzekeraars AI inzetten en wat dat betekent voor hun financiële gezondheid. Daaruit kwam naar voren dat AI bij veel partijen vooral wordt gebruikt om klantprocessen soepeler te laten verlopen en efficiënter te werken. Een voorbeeld is het sneller en nauwkeuriger afhandelen van claims, wat handig kan zijn voor zowel een zakelijke autoverzekering als voor particulieren. Het optimaliseren van beleggingen of reserveringen is iets waar nog maar weinig mee geëxperimenteerd wordt.
Hoe verzekeraars AI nu inzetten
Slechts 15 van de 36 verzekeraars die meededen gebruiken AI in de gebieden die de toezichthouder kritisch bekijkt. Ze zetten AI bijvoorbeeld in voor het inschatten van risico’s, het analyseren van ongestructureerde data en het vaststellen van schadehoogtes. Fraudedetectie is ook een populair speerpunt. Het kan bijvoorbeeld helpen bij het beoordelen van schadeclaims, of je nu een privéauto of een bestelauto verzekeren wilt. Het gebruik van AI voor complexe financiële beslissingen zoals kapitaalbeheer of beleggingsstrategieën is nog beperkt.
Kansen en obstakels
Veel verzekeraars zien vooral kansen om sneller te werken, kosten te besparen en klanten beter te bedienen. Toch is de weg ernaartoe niet zonder obstakels. Het ontbreekt vaak aan de juiste kennis in de organisatie en de kwaliteit van de data en IT-infrastructuur laat nog wel eens te wensen over. Dat maakt het lastig om AI breed in te zetten.
Risico’s en zorgen in de praktijk
Opvallend is dat verzekeraars financiële risico’s door AI meestal lager inschatten dan de risico’s voor hun reputatie of bedrijfsvoering. Vooral systemen die helpen bij verkoopoptimalisatie of klantinteractie worden spannend gevonden, omdat daar fouten direct zichtbaar kunnen zijn. AI dat wordt gebruikt voor beleggingen en reserveringen wordt wél als financieel risicovoller gezien.
Vooruitblik op de komende jaren
De toezichthouder benadrukt dat verantwoord gebruik van AI staat of valt met goede data en een stevige IT-basis. Ook moeten verzekeraars grip houden op AI-systemen van externe partijen. Het is dus niet genoeg om alleen te kijken naar wat er intern gebeurt, want als een partner een fout maakt, kan dat net zo goed problemen veroorzaken. De komende tijd blijft er veel aandacht voor dit onderwerp. Er zijn al initiatieven zoals een ethisch kader voor datagedreven toepassingen en in de komende jaren volgen extra richtlijnen vanuit Europa. Ondertussen blijft de toezichthouder jaarlijks bij de sector uitvragen hoe AI wordt gebruikt en welke nieuwe risico’s daarbij ontstaan. Later in 2025 worden er verdiepende onderzoeken gedaan bij een aantal verzekeraars om nog beter zicht te krijgen op de praktijk.