Vele consumenten baseren zich op reviews (recensies) vooraleer ze een product of een dienst aanschaffen. Voor velen zijn deze reviews dan ook een godsgeschenk om nog enigerlei wijs te raken uit de miljoenen producten en diensten die online worden aangeboden. Hetzelfde geldt voor de verkopers, want goede reviews doen de verkoop stijgen. Maar op Amazon heerst al jaren een ecosysteem van valse reviews. De webwinkel zelf krijgt het niet uitgeroeid.
Het belang van deze reviews kan niet worden onderschat. Vooral voor kmo’s en zelfstandigen zijn ze cruciaal om nieuwe klanten aan te trekken. Ruim 97% van de consumenten zegt in een enquête van consultant BrightLine dat ze online reviews consulteren alvorens een product of dienst aan te schaffen. 85% hecht even veel belang aan reviews als aan persoonlijke aanbevelingen.
Maar volgens journaliste Nicole Nguyen van Buzzfeed zit Amazon met een kolossaal probleem van valse reviews. Erger nog, het systeem zit zo in elkaar dat de strijd die Amazon tegen deze online fraude voert op voorhand verloren is. Volgens Nguyen is sprake van een ecosysteem bevolkt door een uitgebreide en onzichtbare groep fraudeurs die in elke hoek van de Amazon-economie actief zijn.
Het gaat om mensen die geld verdienen door producten of diensten die ze nooit gebruikt hebben vijfsterrrenaanbevelingen te geven. Hun drijfveer is eenvoudig: geld. Vijfsterrenproducten zijn voor online verkopers van zulk belang dat handelaars bereid zijn duizenden mensen te betalen om hun product positief te evalueren of dat van hun concurrenten onderuit te halen.
Honderden Amazon Review clubs
Verkopers die het spel wel eerlijk spelen vechten ondertussen om zich staande te houden in een zee van valse recensies, die consumenten vaak inferieure of gewoon namaakproducten doet kopen. Nogmaals: de fraudeurs zijn in die mate georganiseerd dat Amazon machteloos staat om er iets aan te doen.
De reviewschrijvers organiseren zich via platformen als Slack, Reddit of gesloten Facebookgroepen. Wie in Facebook “Amazon Review” intypt krijgt meer dan honderd groepen te zien. Twee van de belangrijkste groepen Amazon Review Club (69.000 leden) en US — Amazon Review Club (60.000 leden) zijn ondertussen gesloten, maar vele groepen met tienduizenden leden blijven gewoon operationeel.
De ‘verified customer’
In 2016 verbood Amazon het gebruik om mensen gratis spullen te bezorgen in ruil voor het schrijven van reviews. Sinds dan is de praktijk enkel toegenomen. In plaats van gratis spullen krijgen ze nu cash aangeboden. Volgens Amazon zelf zou een kleine 10% van alle 250 miljoen reviews op de site vals zijn. Het zou dus om zo’n 25 miljoen reviews gaan die door Amazons algoritme ‘onbetrowubaar’ worden gevonden.
De praktijk is eenvoudig: de persoon die de review schrijft koopt een product van minimum 50 Amerikaanse dollar en betaalt die met de eigen kredietkaart. Dat is het criterium voor een door Amazon ‘verified purchase’ of ‘gecontroleerde aankoop’. Al wie aan deze voorwaarden voldoet mag dan een review indienen die dan extra zichtbaar wordt gemaakt onder de noemer ‘verified customer’, wat de recensie extra geloofwaardigheid biedt.
Piramidesysteem
Eens het product geleverd, stuurt ‘de koper’ het gewoon terug en wordt hij door Amazon terugbetaald. Een review is ondertussen klaar en wordt online gezet als ‘verified customer’. Dagen later ontvangt de schrijver een cash betaling van gemiddeld 4 tot 5 dollar van de verkoper.
Het systeem werkt in twee richtingen; verkopers zijn niet enkel geïnteresseerd in vijfsterrenrecensies voor de eigen producten, ze sponsoren ook éénsterrecencies voor producten van de concurrentie.
Ook is er sprake van een piramidesysteem waarbij mensen die hun brood verdienen met het schrijven van valse recensies nu mensen gaan trainen en in ruil een deel van hun inkomen (25%) opeisen. Maar het gros van de schrijvers blijven studenten die in ruil voor hun werk wat extra cash willen verzamelen. Ze werken op onregelmatige tijdstippen en vaak vanuit wisselende locaties, wat het extra moeilijk maakt om ze als ‘valse reviewschrijver’ te spotten.
Net als Twitter, Facebook en Google, wilde Amazon dus een neutraal platform ontwikkelen waarbij de internetgemeenschap de kans werd geboden om er iets duurzaams van te maken. Maar net als Twitter, Facebook en Google, lijkt nu ook Amazon alle controle kwijt.
