De coronacrisis heeft sommige van onze aankoopgewoonten gewijzigd en de opgang van webwinkels versneld. Dat blijkt uit een enquête in opdracht van de financiële spelers Buy Way en Mastercard bij 1.000 consumenten en ruim 400 retailspelers.

1. Meer 55-plussers ontdekken online winkels

Het percentage Belgen dat minstens één keer per maand online winkelt, ligt 20 procent hoger dan voor de eerste lockdown van maart 2020. Vier op de vijf jongeren (onder 35) doen minstens één keer per maand een online aankoop en twee op de vijf zelfs elke week.

Ook bij de oudere generaties maakt online shoppen opgang: 40 procent van de 55-plussers winkelt minstens een keer per maand online, tegenover 29 procent een klein jaar geleden. Het gaat bij de ouderen evenwel om een geleidelijke evolutie, want slechts 7 procent doet wekelijks een online aankoop.

2. Ook online is shopper een gewoontedier

De winkeliers stellen vast dat sommige aankopen voortaan systematisch online gedaan worden. Dat kan erop wijzen dat consumenten nieuwe gewoonten aangenomen hebben en voor bepaalde goederen en diensten hun eerdere e-bestellingen gewoon herhalen. De fysieke winkels zijn die potentiële bestellingen dus definitief kwijt.

Vooral bij financiële diensten, consumentenelektronica en paramedische producten zit het aandeel van online verkoop tegenover de totale verkoop duidelijk in de lift. Waar e-marketeers wel nog mee worstelen: de typische impulsaankopen in de fysieke winkel, bijvoorbeeld aan de kassa of in de seizoensgebonden rekken, blijken moeilijk na te bootsen tijdens het aankoopproces in een webshop.

3. Bakstenen winkel is nog lang niet dood

Het belevingsaspect in een fysieke winkel, waar de impulsaankopen een onderdeel van zijn, is iets waar veel Belgische consumenten aan gehecht zijn. Een nipte meerderheid, 53 procent, blijft de voorkeur geven aan fysiek winkelen tegenover online. Datzelfde percentage werd geregistreerd voor de lockdown van maart 2020. Bij de gedeeltelijke heropening van de winkels in de zomer van 2020 was er een tijdelijke piek naar 63 procent – mogelijk misten veel Belgen hun vertrouwde winkels hard – maar dat effect is weer weggeëbd.

‘Fysieke aankopen zijn nog steeds populair als mensen het product moeten zien, als ze het onmiddellijk willen hebben of als ze advies nodig hebben voordat ze het kopen’, zeggen Buy Way en Mastercard. Opmerkelijk is dat een typische onlinespeler als Coolblue in het voorbije jaar nieuwe bakstenen winkels opende, wat bevestigt dat fysieke verkooppunten nog niet ten dode opgeschreven zijn.

4. Jongere generaties dol op thuisbezorging

De Covid-crisis leidde tot de doorbraak van afhaalmaaltijden, ‘click & collect‘-diensten (een online bestelling in de winkel afhalen) en de thuisbezorging van maaltijden. Voor alle drie ligt het verbruik bij jongeren aanzienlijk hoger dan bij 55-plussers, zegt de studie. Zeven op de tien jongeren maken gebruik van thuisbezorgingsdiensten als Uber Eats, Deliveroo of Takeaway, tegenover slechts drie op de tien bij de 55-plussers.

5. Belgen prijzen lokale winkels, maar kopen via buitenlandse webshops

Meer dan zeven op tien Belgen zeggen dat “nabijheid” en “het lokale aspect” belangrijk is bij de keuze van hun webshop. Maar er is een verschil tussen woord en daad, zo blijkt uit de studie, want in werkelijkheid blijkt dat ruim 50 procent er de voorkeur aangeeft om op een grote buitenlandse site zoals Bol.com, Coolblue of Amazon zijn aankopen te doen.

“Deze tegenstelling tussen de lovenswaardige bedoelingen en de feitelijke transacties wordt verklaard door het niveau van dienstverlening en professionalisme dat de grote internationale spelers bieden, maar ook door het grotere vertrouwen dat de Belgen hierin stellen in vergelijking met kleinere sites. Voor 68 procent van de Belgische consumenten is de veiligheidsfactor van het grootste belang”, zegt topman Henri Dewaerheijd van Mastercard België-Luxemburg.

6. Belg wil shoppen zonder ergernissen

Bij offline winkelen kan de verplaatsing of de drukte in de winkel een zorg zijn, terwijl bij online winkelen leverings- en retourproblemen voor ergernis kunnen zorgen. De studie bevestigt dat de Belgische consumenten almaar veeleisender worden op het vlak van gebruiksgemak en dat retailspelers daarom best zowel online als offline aanwezig zijn.

Het verklaart waarom Coolblue bakstenen winkels opent en modeketen Inno recentelijk haar webwinkel nieuw leven inblies. “Consumenten zoeken nu een evenwicht en combineren de twee manieren van winkelen op een handige manier”, concludeert de studie. (lb)