Key takeaways

• European Digital Observatory deed onderzoek naar digitalisering op de werkvloer.
• Slechts 48 procent van de Belgische leidinggevenden ziet verbetering in publieke dienstverlening.
• Thomas Breuer van Inetum maakt duidelijk dat het menselijke aspect in het werk nog steeds belangrijk blijft.

Technologie blijft zich ontwikkelen tot nieuwe vormen, zowel in het dagelijks leven als op de werkvloer. Uit het European Digital Observatory, een nieuw onderzoek uitgevoerd door Institut Bona Fidé in opdracht van Inetum, blijkt dat 88 procent van de Belgische leidinggevenden gelooft dat digitale technologieën bijdragen aan een betere wereld. Toch betekent dat niet dat digitalisering de kwaliteit van de publieke dienstverlening daadwerkelijk verbetert. Business AM ging in gesprek met Thomas Breuer, General Manager van Inetum België.

Onderzoek European Digital Observatory

Van smartphones en laptops tot AI-tools: technologie blijft het dagelijks leven vormgeven, zowel thuis als op de werkvloer. 88 procent van de Belgische leidinggevenden gelooft dan ook dat digitale technologieën bijdragen aan een betere wereld. Dat blijkt uit het nieuwste European Digital Observatory*, uitgevoerd door Institut Bona Fidé in opdracht van Inetum, waarbij 2.400 leidinggevenden uit vier Europese landen werden bevraagd over technologie in hun persoonlijk leven, hun professionele omgeving en hun rol als burger.

Digitalisering in dienstverlening

Er wordt meer en meer technologie toegepast in de publieke dienstverlening. Breuer geeft een voorbeeld hiervan in Brussel. “Zo hielpen wij bijvoorbeeld de Stad Brussel en i-CITY bij de ontwikkeling van BRUCE, een platform dat de burgers in Brussel 24/7 toegang geeft tot de publieke diensten via omnichannel-ondersteuning. En dit is echt een volledig geïntegreerde gebruikers- of burgerervaring. Dit soort programma’s evolueren en verbeteren voortdurend. Nu moeten we stap voor stap AI-ondersteunde diensten introduceren, zodat de burger niet alleen een portaal binnenkomt, maar ook de context wordt begrepen, de behoefte wordt begrepen, en dat de antwoorden en de documenten die je moet downloaden echt op een zeer naadloze manier plaatsvinden.”

Het optimisme in technologie vertaalt zich niet volledig naar digitale overheidsdiensten: minder dan de helft van de Belgische bevraagden (48 procent) vindt dat de kwaliteit van de publieke dienstverlening is verbeterd door digitalisering

Naast verbeteringen vinden 1 op de 3 in het onderzoek dat de kwaliteit juist achteruit is gegaan. Thomas Breuer maakt duidelijk dat dit door verwachtingen komt en niet zozeer door digitalisering zelf. Verder verwijst hij naar Human-in-the-loop. “Pure digitalisatie is niet het antwoord om bepaalde complexe problemen aan te pakken. Je hebt die menselijke touch nodig, bijvoorbeeld bij het adviseren en brainstormen. Want creativiteit, echte beoordeling, vertrouwen en empathie zijn fundamentele menselijke capaciteiten die we niet door technologie kunnen of moeten vervangen”, vertelt hij.

Scepticisme in België

In de vier onderzochte Europese landen gelooft negen op de tien leidinggevenden dat digitale technologieën bijdragen aan een betere wereld. Portugal (96 procent) en Spanje (92 procent) tonen zich het meest optimistisch tegenover technologie, terwijl België (88 procent) en Frankrijk (84 procent) iets gereserveerder zijn.

“In België heeft dat te maken met onze institutionele complexiteit. Het probleem is dat je technologie moet integreren en coördineren wanneer een land federaliseert. Bovendien moet je rekening houden met de verwachtingen van onze inwoners. België is ook over het algemeen wat sceptischer over alles”, vertelt hij.

Gevaar voor democratie

Bijna twee derde vreest dat AI de manipulatie van informatie in de samenleving kan vergroten, wat een bedreiging vormt voor de democratie en het politieke systeem. In bredere zin zegt 56 procent van de Belgische leidinggevenden de afgelopen jaren negatieve veranderingen in de democratie en het politieke landschap te hebben ervaren als gevolg van technologie.

“AI-toepassing in de privé- en publieke sector hanteert in de meeste gevallen een zeer strikte benadering van gegevensbescherming. Dus in een bedrijfs- en publieke omgeving werken we en hebben we het vertrouwen dat we dit kunnen beheren. Als we kijken naar een meer macro-economische omgeving, ook als individuen, is het een beetje anders. Dit is omdat we dynamieken van technologie zien als angstig of manipulatief.”

AI in leidinggevende functies

Het is belangrijk om na te denken over de mogelijkheid van AI in leidinggevende functies. Breuer vindt dit een interessante kwestie. “Het gaat niet over leidinggevende functies op zich. AI vervangt bijvoorbeeld ons financieel team niet. Het biedt meer mogelijkheden op het gebied van rapportering. Financiële simulaties en voorspellingen zijn door het gebruik van AI vele malen beter. Het verhoogt capaciteiten, efficiëntie en creëert betere producten.”

“Belgische leidinggevenden geloven duidelijk in de waarde van technologie, maar ze verwachten ook dat digitale overheidsdiensten toegankelijk, transparant en mensgericht blijven”, vertelt Breuer.

(mv)

Volg Business AM ook op Google Nieuws

Wil je toegang tot alle artikelen, geniet tijdelijk van onze promo en abonneer je hier!