De Vlaamse Ombudsdienst heeft vorig jaar een recordaantal klachten over de Vlaamse overheidsdiensten ontvangen. Dat blijkt uit het jaarverslag dat Myriam Parys, de Vlaamse ombudsvrouw, gisteren in het parlement voorstelde.

Key takeaways

• De Vlaamse Ombudsdienst ontving een recordaantal klachten, vooral tweedelijnsklachten, wat wijst op meer problemen die niet opgelost raken bij overheidsdiensten zelf.
• Veel klachten gingen over energiebeleid, zoals digitale meters en premies, maar ook over onder meer de retroactieve investeringspremie voor eigenaren van zonnepanelen.
• Daarnaast was er onvrede over het strengere boetebeleid van De Lijn, terwijl de ombudsvrouw de stijging van klachten toeschrijft aan mondigere burgers, niet aan een slechtere overheid.

In het nieuws: De Vlaamse Ombudsdienst heeft vorig jaar 10.158 vragen en klachten ontvangen. Dat is een stijging met 16 procent in vergelijking met vorig jaar en maar liefst een vertienvoudiging in vergelijking met de oprichting van de Vlaamse Ombudsdienst in 1999.

• Vooral het aantal tweedelijnsklachten nam sterk toe: dat zijn klachten waarvoor burgers niet tot een oplossing kwamen met een klachtendienst van de Vlaamse overheid. De Vlaamse Ombudsdienst bemiddelde in 2.672 van zulke dossiers. Dat zijn er 10 procent meer dan in 2024 en meteen ook een recordaantal.

Veel klachten over energiecontracten

Details: Maar liefst een op de vier klachten ging over energie.

• Er waren vooral klachten over de installatie van de digitale meter. “Mensen kregen bijvoorbeeld dreigbrieven over de digitale meter, ook wanneer ze al een afspraak voor de plaatsing hadden”, aldus Parys.
• Voorts zorgde de retroactieve investeringspremie voor veel frustraties bij de Vlamingen. Die kwam er als compensatie voor de eigenaars van zonnepanelen, omdat ze de terugdraaiende teller moesten vervangen door een digitale meter. Foutieve informatie leidde tot verwarring, waardoor sommige aanvragen te laat werden ingediend.
  • Melissa Depraetere (Vooruit), Vlaams minister van Energie, besliste uiteindelijk om zonnepaneeleigenaars drie maanden meer tijd te geven voor de compensatiepremie.
• Volgens het rapport waren er ook veel klachten over de veranderende voorwaarden bij de EPC-labelpremie. Bij de Mijn VerbouwPremie wijzigden de voorwaarden zelfs drie keer in één jaar.

Klachten over boetes De Lijn

Ook dit: De Vlaamse Ombudsdienst ontving ook veel klachten over het nieuwe boetebeleid van De Lijn.

• De vervoersmaatschappij verhoogde vorig jaar de boetes voor zwartrijden met 18,37 procent. Volwassenen betalen nu een boete van 127 euro als ze betrapt worden.
  • Een volwassen reiziger die ernstiger in de fout gaat en bijvoorbeeld een bus of tram beschadigt of misbruik maakt van het noodsein riskeert bij een eerste overtreding nu een boete van 296 euro in plaats van 250 euro. 
• Niet alleen de hogere boetes zijn een doorn in het oog van de reizigers. Velen klaagden ook over boetes die ze kregen omdat ze hun abonnement niet op zak hadden.

“Geen signaal van een falende overheid”

Opgemerkt: Volgens de Vlaamse Ombudsvrouw is de toename van het aantal klachten geen signaal van een falende overheid.

• “Burgers zijn mondiger geworden, kennen hun rechten beter en vinden sneller de weg naar de Vlaamse Ombudsdienst”, klinkt het. Elke klacht toont volgens haar waar het misloopt in het contact tussen de overheid en de burger. 
• Ze pleit daarom voor een overheid op mensenmaat, met realistische procedures, begrijpelijke communicatie en ruimte om vergissingen recht te zetten. 

Wil je op de hoogte blijven van alles wat er zich afspeelt in de financiële wereld? Via deze link kan je je inschrijven op de dagelijkse nieuwsbrief.

Wil je toegang krijgen tot alle stukken op BusinessAM en dat voor minder dan 50 euro per jaar? Sluit dan hier een abonnement af!