Hoewel ons leven almaar digitaler wordt, zijn er nog heel wat jongeren die snakken naar persoonlijk contact wanneer ze hun bankzaken willen regelen. Dat blijkt uit een onderzoek van de grootbank BNP Paribas Fortis.

Key takeaways

• Een op de vijf jongeren bezoekt liever een bankkantoor dan digitaal te bankieren.
• Iets meer dan 35 procent van de jongeren geeft dan weer de voorkeur aan puur digitale oplossingen. ​Dat is het hoogste cijfer van alle generaties.
• Volgens BNP Paribas Fortis toont het onderzoek aan dat toegankelijkheid een topprioriteit is voor de Belgen. Negen op de tien beschouwen het als een doorslaggevende factor bij het kiezen van een bank.

In het nieuws: Geen enkele generatie grijpt meer naar digitale middelen om bankzaken te regelen dan de jonge generatie (16 tot 27 jaar). Toch geeft een op de vijf jongeren de voorkeur aan een bezoek aan een kantoor om onder meer een rekening te openen of lening af te sluiten. Dat leert een rondvraag van BNP Paribas Fortis bij 1.726 particuliere retailklanten van de grootste zes banken ons.

• 36 procent van de jongeren bankiert 100 procent digitaal. Bij geen enkele andere generatie ligt dat cijfer hoger. Zoals verwacht, hinken de ouderen hier wat achterop. Zo grijpt slechts 12 procent van de 45- tot 64-jarigen naar hun laptop of smartphone om hun financiële zaken in orde te brengen. Bij 65-plussers daalt dat cijfer verder tot 8 procent.
• De grootste groep 65-plussers (40%) heeft bij voorkeur persoonlijk contact met hun bankier. Bijna evenveel ouderen (39%) willen weliswaar graag toegang tot hun bankkantoor of een medewerker, maar vinden evengoed hun weg in digitale oplossingen voor hun geldzaken, hoe complex hun vraag ook is.

Toegankelijkheid bank is een topprioriteit

Ook dit: Het onderzoek toont ook aan dat toegankelijkheid een topprioriteit is voor de Belgen. Negen op de tien beschouwen het als een doorslaggevende factor bij het kiezen van een bank.

• De grootbank voegt er wel aan toe dat toegankelijkheid geen one-size-fits-all-concept is. Iedere klant vult dat op z’n eigen manier in.
  • Volgens BNP Paribas Fortis zijn factoren die toegankelijkheid bepalen vooral fysiek: een contactpersoon hebben, eenvoudig afspraken kunnen maken en gemakkelijk toegang hebben tot een kantoor of geldautomaat. Digitale oplossingen via mobiele apps en internetbankieren zorgen dan weer voor toegankelijkheid door gemak en ondersteuning op afstand te bieden.
• “Toegankelijkheid is een grote uitdaging voor banken. Omnikanaalbankieren, waarbij digitale en fysieke contactpunten naadloos in elkaar overlopen, zal bepalend zijn in de toekomst”, merkt Laurent Loncke, Head of Retail Banking bij BNP Paribas Fortis, op. De financiële instelling heeft daarom onlangs de communicatiecampagne ‘Bereikbaar, hier en nu’ gelanceerd.
  • Die campagne richt zich in eerste instantie tot de 3,8 miljoen particuliere klanten van BNP Paribas Fortis en combineert traditionele massamedia met persoonlijke communicatie op maat van het profiel van de klant.

Terugblik: Als het op betalen aankomt, omarmen de Belgen wel massaal de digitale oplossingen.

• De Digital Payments Barometer 2025 van de bankenfederatie Febelfin toont aan dat 84 procent van de Belgen liever met een app dan met contant geld betaalt.
• Bovendien heeft dit jaar al meer dan één op de twee Belgen (55%) minstens één keer gebruikgemaakt van een mobiele betaaloplossing, waaronder een QR-code scannen en contactloos betalen via mobiele telefoon. Febelfin merkte op dat het de eerste keer is dat de kaap van 50 procent werd gerond.