Het is de vrees van elke medewerker op een helpdesk: een scheldende, vloekende en tierende klant aan de telefoon of bij de balie. Hoe kan je het best omgaan met een boze klant? Het boek “A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong” van Janelle Barlow en Claus Moller biedt 5 interessante tips, waar niet alleen helpdeskmedewerkers maar eigenlijk iedereen baat bij heeft:

1. Aikido. Een term uit de Japanse vechtkunst die betekent dat agressie niet met agressie moet worden beantwoord. Laat de boze klant uitrazen. Toon daarna begrip voor zijn woede. (Woede is als een vulkaan die lava spuwt. Probeer hem niet te stoppen, maar bereid je voor op het moment dat de lavastroom stopt.)
2. Afstemming. Reflecteer in je blik of stem dat je het ook een serieuze kwestie vindt.
3. Gebruik eufemismen. Zeg niet: “u moet…” maar “zou u kunnen…”. Zeg niet “nee” maar zeg “het spijt mij, maar dat is niet mogelijk.” Zeg niet: “Dat is niet waar”, maar zeg: “Ik zou dat willen tegenspreken”.
4. Partnerschap. Stel voor dat u en de klant het probleem gezamenlijk gaan oplossen. Is dat niet mogelijk omdat een andere persoon het van je moet overnemen, vraag hem dan zijn telefoonnummer opdat ook jij het kan opvolgen.
5. Word persoonlijk. Noem de klant niet “meneer”, maar gebruik zijn naam en geef ook je eigen naam door. Indien je je beledigd voelt, laat hem dat dan eten.