In tegenstelling tot wat algemeen wordt aanvaard betekent actief luisteren niet dat je geduldig zit te wachten terwijl je gesprekspartner aan het woord is. Ook korte antwoorden als ‘Ik begrijp het’ of goed oogcontact voldoen niet.

Actief luisteren is een dynamisch proces dat kan worden onderverdeeld in drie verschillende delen: parafraseren, onderzoeken en bevestigen, schrijft Harvardprofessor Robert C. Bordone in “Listen Up! Your Talks May Depend on It“.

Parafraseren: ‘Het komt me over alsof je in het algemeen tevreden bent met onze diensten. Maar als ik het goed begrijp wil je dat ik je bevestig dat we ook grotere bestellingen aankunnen wanneer die zich voordoen. Je hebt ook wat tijfels omtrent ons prijsvoorstel en onze bereidheid om daar iets aan te doen. Heb ik je belangrijkste opmerkingen goed begrepen?’

Onderzoeken: ‘Je zei dat je ons prijsvoorstel onaanvaardbaar vindt. Kan je me uitleggen hoe je tot die conclusie komt? Laten we ook onderzoeken hoe we tot een prijsstructuur kunnen komen die je redelijker lijkt.’

Bevestigen: ‘Ik begrijp dat je teleurgesteld bent met verschillende elementen van onze dienstverlening. In die mate zelfs dat je twijfels hebt over onze samenwerking op lange termijn.’

Getalenteerde onderhandelaars orkestreren deze drie aspecten van actief luisteren opdat ze de twijfels en de gevoelens van hun gesprekspartner beter begrijpen. Dat gebeurt niet enkel met de bedoeling om het eigen standpunt te versterken maar ook om gezamenlijk tot oplossingen te komen.