Key takeaways

• Bewoners van de Kanaaleilanden dienden in 2024 met succes klachten in ter waarde van meer dan 800.000 pond (927.500 euro) tegen lokale financiële dienstverleners.
• Banken waren de sector met het hoogste aantal klachten, goed voor de helft van alle zaken die CIFO behandelde.
• Administratieve problemen en vertragingen vormden een derde van alle klachten die CIFO ontving, wat de noodzaak benadrukt om de efficiëntie van financiële dienstverleners te verbeteren.

De Financiële Ombudsman van de Kanaaleilanden (CIFO) onthulde in zijn jaarverslag over 2024 dat administratieve problemen en vertragingen de belangrijkste oorzaken waren van klachten van consumenten. Bewoners van de Kanaaleilanden hebben voor meer dan 800.000 pond aan succesvolle klachten ingediend tegen lokale financiële dienstverleners, met een gemiddelde compensatie van ongeveer 5.000 pond (5.800 euro) per bevestigd geval.

CIFO, de instantie die verantwoordelijk is voor het oplossen van geschillen tussen consumenten en financiële instellingen op Jersey en Guernsey, behandelde in 2024 577 klachten. Hiervan vielen er 364 binnen de opdracht van de CIFO. Het orgaan sloot 340 zaken af, waarvan bijna de helft (45 procent) geheel of gedeeltelijk werd toegewezen. De resterende 8 procent werd rechtstreeks door de financiële dienstverleners afgehandeld.

Banksector domineert het aantal klachten

Het is veelzeggend dat meer dan de helft van de klachten werd opgelost zonder dat er een formele beslissing van de ombudsman nodig was. Antony Townsend, voorzitter van de CIFO, wees erop dat banken de sector zijn die het meest te maken heeft met klachten, goed voor de helft van alle gevallen. Verzekeringen zijn de tweede meest voorkomende bron van klachten, vooral op Guernsey.

Fraude kwam naar voren als een groeiend punt van zorg in de banksector, wat de toenemende verfijning van frauduleuze activiteiten weerspiegelt. Slechte administratie en vertragingen kwamen ook in veel sectoren voor en vormden een derde van alle klachten die CIFO ontving. Hieruit blijkt hoe belangrijk het is dat financiële dienstverleners prioriteit geven aan effectieve interne processen.

Toename aantal tussenkomsten van de Ombudsman

CIFO registreerde een stijging van 8 procent in het aantal gevallen waarbij de Ombudsman moest ingrijpen vergeleken met het jaar ervoor, wat de voortdurende uitdaging van het beheren van een groeiend aantal gevallen benadrukt. Vertragingen in de antwoorden van sommige financiële dienstverleners en een toename van het aantal verzoeken om toegang tot gegevens van betrokkenen (DSAR’s) hebben bijgedragen aan deze achterstand. De CIFO heeft erkend dat het ingewikkeld is om verzoeken om toegang af te handelen en tegelijkertijd de naleving van het eigen wettelijke kader te waarborgen.

De trend van aanhoudende administratieve problemen als belangrijkste oorzaak van klachten zette zich voort in het tweede kwartaal van 2025. Zichtrekeningen waren het meest bekritiseerde financiële product, gevolgd door woon- en zorgverzekeringen. Niet-betaling van uitkeringen en fraude blijven belangrijke punten van zorg.

CIFO lost meeste zaken op

Van de 90 nieuwe zaken die tussen april en juni werden geopend, had meer dan een derde (36 procent) betrekking op administratieve tekortkomingen of vertragingen. Het CIFO sloot 141 klachten af tijdens deze periode, waarbij meer dan de helft van de klachten werd opgelost via bemiddeling of formele besluiten. (fc)