Cart abandonment blijkt wereldwijd verantwoordelijk voor 18 miljard dollar per jaar aan misgelopen inkomsten voor e-commercewinkels. Vaak is de oorzaak van de vroegtijdige afbreking terug te leiden tot bijkomende kosten en ingewikkelde login- en checkout-processen, dat meldt Auth0, expert in inlog- en authenticatiesystemen.

Auth0 deed een wereldwijd onderzoek naar wat consumenten verwachten op vlak van inlogproces op websites en apps, en vergeleken dit met wat IT’ers en marketeers denken. Al snel bleek dat beide helemaal niet op één lijn zitten.

Frustratie over loginprocedures

Zo breekt 80 procent van de Belgische e-consumenten wel eens een transactie vroegtijdig af, terwijl marketeers dit aantal maar op 40 procent schatten. De oorzaak van het cancelen ligt onder andere bij de loginprocedure. Veel consumenten zijn gefrustreerd omdat deze te lang is, omdat paswoorden niet lang of moeilijk genoeg zijn, of omdat ze persoonlijke gegevens moeten doorgeven aan de website of app.

Ook bij die loginprocedures zijn duidelijke verschillen merkbaar tussen consument en marketeer. Zo gaan marketeers sneller een model bedenken waarbij ze persoonlijke informatie over de klant kunnen bijhouden; dit om later aan personal advertising te gaan doen, zoals bv Amazon doet. Onder consumenten blijkt dit één van de redenen te zijn waarom ze sneller afhaken, ondanks het hoge vertrouwen in websites (82 procent vertrouwt erop dat hun persoonlijke data veilig bewaard blijft.

Ideale shopomgeving

Hoewel loginprocedures zorgen voor vroegtijdig verlaten van het winkelmandje, blijkt transport ook een grote verliespost te zijn. Consumenten haken af na het zien van hoge transportkosten, douanekosten of een veel te lange levertermijn. Dynamic Yield, een bedrijf dat platformoptimalisatie aanbiedt, noemt personalisatie de oplossing. Hierbij gaan bedrijven klanten doelgericht producten die hen interesseert aanbieden, waardoor die hoge kosten en lange levertermijnen “het waard” zijn. Alleen stuit je door personalisatie natuurlijk weer tegen een moeilijkere inlogprocedure aan…

Lees ook:

• Zwitserland heeft de beste markt voor e-commerce ter wereld
• Corona toch niet grote doorbraak van e-commerce in België

(jvdh)