In het nieuws: De onderzoekscel van HLN heeft vastgesteld dat Belfius-klanten met een groot vermogen sneller geholpen worden dan zij die minder geld op hun rekening(en) hebben staan.

• Uit documenten die de journalisten konden inkijken, blijkt dat de grootbank de klanten opdeelt in categorieën. Gold-klanten, die vaak een privébankier hebben, krijgen daarbij voorrang op “Silver-klanten, die een product hebben in 5 of meer verschillende productgroepen van Belfius. Bronze-, Ruby- en Rest-klanten zijn de laatste in de rangorde. “Bellers worden in de wachtrij behandeld volgens hun prioriteit”, staat er in de documenten.
• Enkele ex-medewerkers van het callcenter van Belfius bevestigen anoniem aan de nieuwssite dat de bank werkt met zo’n systeem. “Alles hangt af van hoe dik je portefeuille is”, klinkt het bij één van de bronnen. “Spaarcenten zijn zeker niet de belangrijkste parameter. Wél hoeveel verzekeringen je hebt, of je een goede belegger bent, een lening aangaat of een professionele rekening hebt.”
• Voorts blijkt dat de kwaliteit van de dienstverlening kan variëren afhankelijk van de status van de klant bij de bank. “In principe heeft iedere klant recht op dezelfde diensten”, klinkt het bij één van de vroegere medewerkers van Belfius. “Maar er werd ons wel gevraagd om extra ons best te doen voor de meest vermogende klanten.”

Van Peteghem wil meer uitleg van top Belfius

Reactie: Van Peteghem is alvast niet te spreken over de onthullingen.

• Het is volgens hem onaanvaardbaar dat gewone spaarders op de tweede plaats komen. Wat dat alles nog pijnlijker maakt, is het feit dat Belfius nog steeds 100 procent in handen is van de overheid.
  • “Elke klant moet met evenveel respect behandeld worden. Het verbaast me dat de banken dit nog niet begrepen hebben, na het duidelijke signaal dat de spaarders gaven met de staatsbon“, reageert de minister tegenover HLN. “De gewone spaarder vraagt respect van de bank, hetzelfde respect dat de rijke klanten en aandeelhouders krijgen. Nu krijgen ze dat te weinig.”
• De top van Belfius mag het later deze week komen uitleggen op zijn kabinet. Na dat gesprek zal Van Peteghem beslissen of hij ook de andere banken op het matje zal roepen. De grootbanken KBC en ING werken met een vergelijkbaar segmentatiesysteem. BNP Paribas werkt enkel met een voorkeursbehandeling voor wie een private bankier heeft.
• Ulrike Pommée, woordvoerder van Belfius, liet alvast in een reactie tegenover de nieuwssite weten dat de bank intern gaat onderzoeken waarom klanten met het pakket Beats Star, waarin een prioritaire klantenservice zit, toch voorbij worden gestoken door meer vermogende klanten zonder dat pakket.

(nd)