Met branded content van Big Bazar

De klant is koning en heeft inmiddels de keuze uit miljoenen webshops wereldwijd. Willen bedrijven
nieuwe klanten aantrekken en hen omvormen tot vaste klanten, dan hebben zij daarvoor vooral één ding nodig: een echte servicestrategie. Onderzoek toont namelijk aan dat kopers zich allang niet meer
uitsluitend laten overtuigen door lage prijzen. Veel belangrijker is voor velen het gevoel dat zij een
webshop kunnen vertrouwen. Dat begint al bij de keuze voor betrouwbare betalingsaanbieders met extra opties.

Vertrouwen als valuta in de digitale handel

De onlinehandel heeft de afgelopen jaren een gestage groei doorgemaakt. Het gevolg: het aantal
aanbieders blijft stijgen. Klanten hebben daardoor aanzienlijk meer keuze en bedrijven krijgen te maken
met een intensievere concurrentie. In een omgeving waarin producten vaak vergelijkbaar zijn en prijzen
transparant, komt een andere factor steeds nadrukkelijker centraal te staan: vertrouwen.
Het fungeert in de digitale handel als een cruciale stabiliteitsfactor.

Waar in fysieke winkels persoonlijke interactie, tastbare aanwezigheid en directe productbeschikbaarheid voor zekerheid zorgen, moeten online retailers deze vertrouwensbasis digitaal opbouwen. Vertrouwen wordt onder meer versterkt door gegevensbeveiliging, transparante betaalprocessen en betrouwbare kopersbescherming. Ervaring leert dat juist het checkoutproces bepaalt of een aankoop wordt afgerond of voortijdig wordt afgebroken, want vertrouwen is de valuta van het digitale tijdperk. Veel PayPal-gebruikers ervaren extra zekerheid doordat op de achtergrond een kopersbescherming van kracht is. Dit geeft hen het signaal dat zij ook bij een geschil ondersteuning krijgen bij de afhandeling. Dit concept heeft zich al meer dan twintig jaar bewezen.

Service-extra’s als onderscheidende factor

Service is het nieuwe marketinginstrument. Wie zijn klanten goed begrijpt en hen echte meerwaarde
biedt, zet al een belangrijke stap richting duurzame klantbinding. Mensen zijn gewoontedieren. Zelfs
wanneer het aantal aanbieders toeneemt, kopen zij vaak bij partijen waar zij eerder positieve ervaringen
hebben opgedaan. Psychologisch kan dit gedrag onder meer worden verklaard door het gewoonte-effect
en verliesaversie. Consumenten hebben de neiging om bekende en als veilig ervaren processen te
herhalen om onzekerheid en beslissingsstress te vermijden.

Bedrijven kunnen deze inzichten benutten door doelgericht meerwaarde via service te creëren. Dat
betekent niet alleen samenwerken met betrouwbare en professionele betalingsdienstverleners. Ook
transparante prijsstelling, duidelijk gecommuniceerde retourvoorwaarden en een zo soepel mogelijk
checkoutproces helpen om onzekerheden te verminderen. Snelle responstijden van de klantenservice,
eenvoudige retourafhandeling en gepersonaliseerde communicatie werken vertrouwenversterkend. Hoe
consistenter en comfortabeler de customer journey wordt ingericht, hoe groter de kans dat klanten
terugkeren.

Meer service dankzij AI

Een uitgebreider serviceaanbod betekent voor bedrijven niet automatisch meer personeelsinzet of hogere
kosten. Wie technologische ontwikkelingen strategisch inzet en inspeelt op de bredere ontwikkelingen rond kunstmatige intelligentie in het bedrijfsleven, kan een gepersonaliseerde klantervaring creëren en
tegelijkertijd operationele processen efficiënter organiseren. AI-gestuurde chatbots beantwoorden
standaardvragen in realtime, geautomatiseerde terugbetalings- en retoursystemen verkorten de
verwerkingstijd en data-analyses maken een gerichtere klantbenadering mogelijk.

Het resultaat: service-extra’s worden schaalbaar. Bedrijven kunnen individuele aanbiedingen, snelle
responstijden en transparante communicatie bieden zonder hun personeelsbestand proportioneel uit te
breiden. Ook voor klanten is het effect merkbaar. Zij ervaren dat zij centraal staan en serieus worden genomen. Ontvangen zij bijvoorbeeld gepersonaliseerde productaanbevelingen op basis van eerdere aankopen of realtime statusupdates over hun levering, dan versterkt dat het gevoel van nabijheid en betrouwbaarheid. Hoe consistenter zulke positieve interacties verlopen, hoe sterker bij klanten het beeld ontstaat van een professionele en betrouwbare aanbieder.