Zoekmachine van online handelaar cruciaal voor merktrouw

Consumenten die bij online handelaars zoekopdrachten onderbreken, kunnen voor aanzienlijke verliezen zorgen. Niet alleen ziet de handelaar immers de inkomsten uit een potentiële verkoop verdwijnen, maar bovendien dreigt ook zijn merk beschadigd te worden.

Dat blijkt uit een studie van Google Cloud en Harris Poll, gebaseerd op een enquête bij meer dan tienduizend consumenten in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Australië, Brazilië, Canada, Frankrijk, Duitsland, India, Japan en Mexico.

Populair

“Aangezien het aandeel van de online verkopen in de retailsector steeds verder oploopt, moeten de betrokken platformen een optimaal aanbod garanderen om hun omzetten te optimaliseren”, stippen de onderzoekers aan.

“Daarbij moet ook grote aandacht worden besteed aan consumenten die zoekopdrachten onderbreken. Volgens de studie verliezen alleen al Amerikaanse retailers meer dan 300 miljard dollar per jaar omdat klanten zoekopdrachten hebben afgebroken.”

De zoekfunctie verschijnt op 96 procent van de retailsites en is de tool die in ecommerce het vaakst wordt gebruikt. De zoekfunctie wordt immers meer geactiveerd dan het navigatiemenu, de filterfunctie of promoties op de homepage.

“De kwaliteit van de zoekresultaten kan echter door een aantal ongunstige factoren – zoals spelfouten of een langdurig zoekproces – negatief worden beïnvloed,” stippen de onderzoekers aan. “Dit zal door de shopper als een negatieve ervaring worden geregistreerd.”

Een zoekopdracht naar een specifiek artikel zal volgens het rapport worden gespreid over maximaal vijftien minuten en zes clicks. Minder dan de helft van de consumenten besteedt maximaal twintig minuten aan de zoektocht naar een product.

De onderzoekers ontdekten tevens dat 76 procent van de shoppers erkent na een mislukte zoekopdracht de sessie op het betrokken platform af te breken.

De studie bracht eveneens aan het licht dat 52 procent consument na die negatieve ervaring ook de aankoop van andere producten in de online winkelkar afbreekt. Tevens gaf 48 procent het betrokken artikel vervolgens in een andere online shop te gaan zoeken.

Merk

“De financiële impact van deze situaties gaat echter verder dan een gemiste conversie of verkoopkans”, waarschuwen de onderzoekers. “Uit het onderzoek bleek immers dat 85 procent van de consumenten een merk na de negatieve ervaring met de zoekmachine op een andere manier gaat bekijken. Dat betekent voor de merkentrouw een zware klap.”

“De retailers beseffen dat het onderbreken van zoekopdrachten een belangrijk knelpunt kan zijn. Vastgesteld werd immers dat 88 procent van de winkelmanagers beseft dat het bedrijf hier met een probleem wordt geconfronteerd.”

Tevens bleek dat 90 procent van de managers hun zorgen terzake met hun organisatie hebben gedeeld, maar 64 procent moet daarbij melden dat de onderneming geen concrete oplossing heeft om het probleem aan te pakken.

Dit kan belangrijke gevolgen hebben voor de inkomsten van de online handelaar, want 69 procent van de shoppers meldt dat een positieve zoekervaring vaak tot de aankoop van extra artikelen leidt. Daarnaast zegt 99 procent na een positieve ervaring minstens één keer naar de online winkel te zullen terugkeren.

Google merkt nog op dat 97 procent van de consumenten van mening is dat een gebruiksvriendelijke website een belangrijke pijler van de klantenservice van een merk vormt.

“Dit aspect is breder dan de loutere zoekopdracht”, merken de onderzoekers op. “Er is hier immers ook sprake van onder meer de visuele aantrekkingskracht van een site, de mogelijkheid om inhoud te sorteren of de kans om zoekresultaten te filteren.”

Meer
Mijn Volglijst

Valuta: dollar herstelt na eerste schrik om Omicron

29/11/2021 10:49

(ABM FN-Dow Jones) De Amerikaanse dollar en het Britse pond herstellen maandag van de verliezen die vrijdag werden geleden op het nieuws over een zeer besmettelijke variant van het coronavirus, de omicron-variant genaamd.

De markten werden in het weekend gerustgesteld door berichten van een Zuid-Afrikaanse arts, die vertelde dat de ziektebeelden van de nieuwe virusvariant vooralsnog niet heel ernstig zijn en dat de bestaande vaccins wel enige bescherming lijken te bieden.

Lees meer...
Markten
Lees meer...
Markten
Mijn Volglijst
Markten
BEL20