Is het een goede strategie om excuses aan te bieden?

Wie excuses aanbiedt moet daarna aan 2 voorwaarden vol doen. De Franse president Emmanuel Macron sprak maandag een mea culpa uit en vervulde daarna alvast een van beide voorwaarden.

“Ik weet dat sommigen het gevoel hadden dat hun misnoegdheid niet echt mijn zorg was, omdat ik andere prioriteiten had. Ik neem daarin mijn deel van de verantwoordelijkheid. Ik erken dat ik sommigen onder jullie met mijn uitspraken heb gekwetst.”

De Franse president Emmanuel Macron heeft zich maandagavond geëxcuseerd voor het ongenoegen dat tijdens de eerste 19 maanden van zijn mandaat bij het Franse volk gegroeid is. Of dat mea culpa zal volstaan om de plooien glad te strijken valt af te wachten. Volgens een enquête van de Franse nieuwszender BFMtv vond 57% van de Franse bevolking zijn tussenkomst alvast weinig overtuigend.

Excuses zijn goed als ze aan 2 voorwaarden voldoen

Is het aanbieden van excuses de juiste strategie wanneer de zaken mis lopen? Vier economen namen de proef op de som en deden onderzoek naar de alternatieve taxidienst Uber, die er vaak op wordt betrapt het tijdstip van de aankomst van een voertuig bij de klant fout in te schatten. Dat heeft gevolgen, want in de weken nadat zo’n incident zich voordoet bestellen deze klanten tot 10% minder ritten. Wanneer Uber daarop excuses aanbiedt doet zich een gans andere situatie voor. De -10% wordt plots +2%, maar wel onder 2 voorwaarden: 

  • de excuses moeten vergezeld gaan van een kortingsbon, want zonder financiële tegemoetkoming zijn de excuses niets waard.
  • het incident mag zich niet herhalen. Indien Uber nogmaals een foute inschatting maakt met betrekking tot de aankomsttijd, gaat de klant nog minder bestellen dan wanneer Uber zich helemaal niet had geëxcuseerd.

Het Facebook-debacle

De eerste voorwaarde werd door Macron alvast voldaan, want hij deelde gul geschenken uit. [Voor een waarde van 8 tot 10 miljard euro of 0,4% van het bbp; geld dat Frankrijk niet heeft.] De tweede wordt afwachten, maar excuses klinken hol als ze niet door een betere prestatie worden gevolgd en riskeren het vertrouwen finaal te ondermijnen.

Reden bijvoorbeeld waarom Facebook en het duo Zuckerberg – Sandberg nog door weinigen serieus wordt genomen. Je kan je niet tot in den treure toe excuseren om er dan nog een lamentabeler vervolg aan vast te breien.

Toen een van de vele schandalen uitbrak waarin het sociale netwerk van Mark Zuckerberg recent gemengd was en deze laatste nog eens zijn excuses aanbood vatte een journalist het als volgt samen: “Zuck heeft er spijt van. Echt spijt. Nog meer spijt dan hij ooit heeft gehad of tenminste sinds de laatste keer dat hij er echt spijt van had.”

Meer
Markten
Mijn Volglijst
Markten
BEL20