Het regende aankondigingen van de grote banken over nieuwe, flashy toepassingen met artificiële intelligentie (AI). BZB-Fedafin, de beroepsvereniging van financiële tussenpersonen, plaatst er vraagtekens bij. ‘Vele digitale snufjes brengen de klanten niets bij’, zegt CEO Albert Verlinden, zelf voormalig zelfstandig bankier en verzekeringsmakelaar.

De grootbanken leken elkaar de voorbije weken te willen aftroeven met grote digitale aankondigingen. Belfius wil met telecomoperator Proximus een puur digitale bank bouwen. BNP Paribas Fortis lanceerde de online beleggingsrobot Lucy. KBC kondigde eerst de komst aan van een digitale assistent op basis van AI, en daarna de sluiting van 54 bemande kantoren.

Voelen zelfstandige bankiers en andere financiële tussenpersonen zich niet stilaan bedreigd in hun job?

Albert Verlinden: ‘Bedreigd is een groot woord. Mensen kan je niet zomaar vervangen door apps of digitale tools. Wel heerst er heel wat onbegrip. De zelfstandige tussenpersonen worden vrijwel niet betrokken bij de digitale plannen. Ze moeten via de pers horen wanneer de bankdirectie een app of een chatbot uitrolt. Velen vragen zich af of de banken de enorme IT-budgetten voor de apps niet beter in hun vaak haperende basissystemen investeren.’

‘Kijk, ik heb geen probleem met digitalisering. Ik ben dol op gadgets en zelf de eerste om nieuwe technologie uit te proberen. Maar het mag geen doel op zich zijn, wel een middel om de klant en zijn vertrouwenspersoon te ondersteunen.’

‘Digital first’ is de toekomst, zegt onder meer KBC. Van beleggingen over woonkredieten tot verzekeringen, alles moet de klant via de smartphone kunnen regelen als hij dat wil.

‘Ze vergeten te melden dat ze eerst die digitale snufjes moeten opdringen aan de klanten, die nauwelijks vragende partij zijn. Neem James, de adviesdienst via videoconferencing van BNP Paribas Fortis. Niemand zit te wachten op een Zoom-call van zijn adviseur. Een klassiek telefoontje is voor de meeste klanten in het overgrote deel van de gevallen voldoende.’

‘Er zijn innovaties die een meerwaarde hebben, zoals het digitaal handtekenen van documenten. Maar vele andere digitale snufjes brengen nauwelijks iets bij. Ze dienen als reclamestunt – want de media zijn dol op alles rond gadgets en AI – en zijn ook een poging om herstructureringen door te voeren in het kantorennet. De banken pushen de digitalisering om te kunnen besparen. De vraag is of ze hun digitale snufjes ook ooit kunnen rentabiliseren.’

Hebben de grootbanken dan verkeerde prioriteiten?

‘De realiteit is dat veel banken en verzekeraars kampen met falende IT-systemen. Kijk maar naar de recente pannes bij BNP Paribas Fortis en de moeizame Belgisch-Nederlandse IT-integratie bij ING. De grootbanken zouden beter daar hun energie in stoppen. Er zijn zoveel IT-problemen dat onze leden er helemaal gek van worden.’

Maar een chatbot die met behulp van AI almaar slimmer wordt en de klant kan helpen bij financiële beslissingen, daar kunt u toch niet tegen zijn?

‘Een eerste groot probleem met de huidige stand van AI is dat de technologie nog niet voorspellend is, maar zich alleen baseert op voorgaande transacties. Nadat ik een paar sneakers online heb gekocht, beginnen de algoritmes te draaien en krijg ik voorstellen voor sneakers. Maar ik heb er net gekocht! Dat is na de feiten. Precies hetzelfde zal zich voordoen met financiële algoritmes. Die zijn ook niet ontworpen door de lokale bankier die mij goed kent, maar door de hoofdzetel.’

‘Het tweede probleem is dat de gemiddelde particulier of kleine zelfstandige niet financieel onderlegd genoeg is om de juiste vragen te stellen. Dat klinkt misschien hard, maar is gewoon de realiteit. De bank kan met behulp van een fiscalist en een goede storyteller de meest geavanceerde chatbot maken die de ingewikkeldste vragen beantwoordt. Maar als de juiste vraag niet gesteld wordt, schiet dat zijn doel voorbij. Als de financiële geletterdheid van de Belg verbetert via het onderwijs, dan wordt het een ander verhaal. Maar daar zijn we vandaag niet.’

De recente aankondigingen rond AI gaan vooral rond beleggen, woonkredieten en verzekeringen. Dat zijn voor de klanten vaak grote, maar ingewikkelde financiële beslissingen.

‘Precies omdat er zoveel kanten aan zijn, is een bank- of verzekeringsadviseur beter geplaatst dan een chatbot. Als een woonkrediet puur digitaal verwerkt wordt, dreigt het verhaal herleid te worden tot de rentevoet. Terwijl je bij zo’n grote beslissing met zoveel andere fiscale en andere zaken rekening moet houden.’

‘Een brandverzekering opstellen op basis van de foto’s op Google Street View klinkt mooi, maar wat als de foto’s niet up-to-date zijn en je nieuwe veranda nog niet op de foto’s staat? Bij een hospitalisatieverzekering voor het gezin moet de klant zeker de kleine lettertjes in het oog houden, bijvoorbeeld over de wachttermijn. Zal de chatbot weten dat je echtgenote al binnen drie maanden moet bevallen?’

Is de trend naar steeds meer digitaal bankieren op afstand – en stelselmatig minder bankkantoren – nog af te stoppen?

‘Ik denk dat de banken hiermee moeten oppassen, of een concurrent loopt met hun klanten weg. Het kan anders. Kijk naar Delen Private Bank. Die familiale bank sluit geen vestigingen, maar opent bijkomende kantoren om dichter bij de klanten te staan. Hun technologie staat in functie van de klant, maar ook van de adviseurs van vlees en bloed.’

‘Eenvoudige zaken als betalingsverkeer zullen volledig digitaal verlopen, maar ik geloof niet dat de AI-technologie op korte termijn het niveau en het persoonlijke contact van de bank- en verzekeringsadviseur kan vervangen. Dat zal nog wel een hele tijd duren.’