Als callcenters van telecombedrijven hun klanten te lang laten wachten, krijgen ze een boete van 50.000 euro aan hun broek. Dat principe wil CD&V wettelijk laten verankeren, schrijft De Standaard.

Waarover gaat het? Met een ingediend amendement op de wet van 13 juni 2005 wil CD&V-Kamerlid Leen Dierick verkrijgen dat klanten die naar een callcenter van een telecombedrijf bellen, binnen de 2,5 minuten iemand aan de lijn krijgen. Als dat niet lukt, riskeert het callcenter een boete tot wel 50.000 euro.

Maar?

• De telecomsector ziet het nut niet van die extra bepaling. ‘In 80 procent van de gevallen wordt de telefoon binnen de twee minuten opgenomen, 90 procent binnen de 2,5 minuten. De dienstverlening is goed’, reageert Lawrence Kerknawi, de woordvoerder van de Ispa, de sectorfederatie van de internetaanbieders.

• De telecomwaakhond, het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie, heeft de mogelijkheid om administratieve boetes op te leggen, waardoor er op die manier een dubbele sanctionering kan ontstaan. De sectorfederatie hamert er ook op dat de eigen overheidsdiensten de regel eveneens moeten honoreren.

• Ook N-VA is geen voorstander en wijst op mogelijke negatieve gevolgen. ‘Als je wilt dat 100 procent van de klanten te allen tijde binnen de 2,5 minuten geholpen wordt, zul je moeten investeren in piekcapaciteit, waardoor je op ‘normale’ momenten te veel medewerkers zult hebben. Die kost zal doorgerekend worden’, stelt Kamerlid Michael Freilich.

Het belang? Kamerlid Dierick geeft aan dat ze een principe rond klantvriendelijkheid gewoon wettelijk wil verankeren en verwijst naar het jaarverslag van de ombudsman van telecomdiensten. Hij bevestigt dat er regelmatig klachten komen, maar wijst op een ander aspect. ‘Het personeel moet de problemen ook kunnen oplossen. Dat is niet altijd zo eenvoudig. Ze hebben geen mandaat om een dossier te openen waarop andere medewerkers voortbouwen’, zegt Luc Tuerlinckx.