Consumenten downloaden massaal retail-applicaties, maar de meerderheid van de gebruikers toont zich niet tevreden met de geboden service. Dat blijkt uit een onderzoek van het bedrijf Apadmi, ontwikkelaar van mobiele applicaties, bij een groep Britse consumenten.

“Eén op drie consumenten getuigt vorig jaar meer applicaties te hebben gedownload dan de twaalf maanden voordien,” zeggen de onderzoekers. “Toch blijkt slechts 40 procent van de gebruikers tevreden met de applicatie-ervaring.” Vastgesteld werd dat 30 procent van de ondervraagden meer geneigd zou zijn een retail-applicatie te gebruiken er meer functies zouden worden geboden en het aanbod niet beperkt zou blijven tot browsen en kopen. Vooral wordt gestreefd naar applicaties die de shopper bij de aankoopbeslissing zouden kunnen helpen of aanbevelingen doen op basis van de online geschiedenis van de consument. Verder wierp 20 procent van de consumenten op te wensen dat retailers meer in innovatie zouden investeren om de applicatie-ervaring te verbeteren. Anderzijds stuurde 54 procent aan op betere incentives of loyaliteitsprogramma’s, terwijl 38 procent beloond wil worden voor het gebruik van de applicatie. Daarnaast eist 33 procent een betere klantenservice.

Snelheid

Snelheid en gebruiksgemak zijn de belangrijkste motieven die door de shoppers worden aangegeven om bij het browsen of de aankoop gebruik te maken van een mobiele applicatie. Meer dan de helft van de consumenten geeft aan dat online shopping sneller gaat dan een aankoop op de winkelvloer. Bovendien denkt 42 procent dat de online shopping een grotere productkeuze mogelijk maakt, terwijl 14 procent gewag maakt van een meer gepersonaliseerde ervaring. Er moet echter ook worden vastgesteld dat slechts 33 procent een verbetering heeft opgemerkt tegenover online shopping-instrumenten die eerder werden gebruikt. “Dit probleem kan een negatieve impact hebben op het imago van de retailer,” zeggen de onderzoekers. “Meer dan 20 procent van de ondervraagden geeft immers toe dat de retailer geen goede indruk maakt wanneer een applicatie geen regelmatige update krijgt.” (mah)